lunes, 12 de abril de 2010

La revolución de los usuarios: redes sociales y Contact Centers

Facebook, Hi5, Twitter, Sónico son algunas de las varias redes sociales de comunicación vigentes a nivel mundial, cuyo objetivo primordial es contactar personas de manera virtual sin que la distancia geográfica sea un impedimento. Los Contact Centers también atienden llamados sin que la distancia geográfica resulte un impedimento. Ambos, redes y Contacts, son medios masivos de comunicación debido a la cantidad de sujetos que ingresan a cualquiera de ambos sistemas por día. ¿Vendrían a ser los nuevos medios masivos de comunicación suplantando de algún modo a los medios tradicionales definidos en los años ’60 como la televisión, la radio y el cine? Nos preguntamos, ¿cómo las redes sociales de comunicación impactan en los Centros de Contacto? 

Es innegable que Internet plantea infinitas oportunidades tanto para las empresas como para las personas en un contexto mundial que se sabe recesivo. Las empresas saben que, además de sus productos y servicios, también tienen un espacio en las redes sociales donde pueden entrar en contacto con los usuarios de forma directa y en tiempo real obteniendo un feedback inmediato.

Origen

El concepto de redes sociales proviene de diversas teorías psicológicas y se pone en práctica en Estados Unidos en los años ’70, constituyéndose en virtud del principio de reciprocidad: gente que ofrecía su ayuda a otra gente a cambio de ser devuelta esa ayuda a posteriori. Todos iban a ser beneficiados, hoy unos y mañana otros.

Calls Centers en Internet  
Las organizaciones, las marcas y los Contact Centers encuentran en las redes sociales un espacio donde se pueden unir a conversaciones entre los usuarios. Internet es una plataforma niveladora donde personas, marcas y Centros de Contacto tienen el mismo poder de comunicar algo. Los Contact Centers pueden relacionarse con la gente a través de los comentarios que los clientes dejan en los centros de gestión virtual y responder en los blogs de sitios como Facebook y Twitter. En estas plataformas, la interacción es real y de dos vías, a diferencia de la unidireccionalidad que plantean los medios tradicionales.

Clientes

Los clientes pueden compartir con otras personas sus propias experiencias del servicio que reciben, así como sus expectativas, demandas y quejas a través de comunidades en línea. "Las reglas de servicio al cliente se está reescribiendo", dice Chuck Ganapathi, vicepresidente de marketing de CRM. Ellos confían en sus redes sociales y esperan obtener información y asesoramiento de sus compañeros en línea. UN CLIENTE INSATISFECHO TIENE EL PODER DE DESTRUIR LA MARCA DE UNA EMPRESA CON UN SOLO CLICK.

Redes

Los puestos de ‘escucha’ desde Twitter, Sónico, Hi5 o Facebook, se han vuelto decisivos para los Contact Centers. Con las redes de comunicación social se erige una sólida estrategia de vigilancia en el lugar las 24 horas los 365 días del año. Los Centros de Contacto pueden actuar en esos resultados con la creación de sus propios blogs y sitios para responder cuestiones claves de los clientes en tiempo casi real, mejorando el servicio y dándole soporte basados en la retroalimentación con esos clientes comunes, compartiendo comentarios, manejando información cruzada entre los departamentos pertinentes dentro de la empresa, fomentando mejoras a futuro en la recepción de llamados, marketing más centrado, etc. LA INTELIGENCIA COLECTIVA HACE REFERENCIA A LA CANTIDAD DE INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO QUE SE COMPARTE ENTRE LOS USUARIOS DE LAS REDES SOCIALES Y ENTRE ELLOS INCLUÍMOS LOS CONTACT CENTERS.

Comunicación

Representa un gran desafío para los Contact Centers, ya que requiere de una madurez comunicacional para poder encarar este tipo de diálogo. Se hace necesario contar con contenidos relevantes, dejar publicado el comentario de un usuario, así sea una queja y la forma en la que la resolverán, apelando a recursos novedosos para ser más eficientes en la comunicación. Estamos ante la presencia de una comunicación más legítima, transparente y democrática. Los Centros de Contacto tendrán que elevar su nivel comunicacional entre los mensajes de sus servicios, sus mensajes corporativos y los temas que resulten relevantes para ESTE NUEVO “PROSUMIDOR”, QUE NO SOLO CONSUME INFORMACIÓN, SINO QUE TAMBIÉN LA PRODUCE.

Novedades y Futuro

Google pondrá en funcionamiento una nueva herramienta, el ´Google Wave´, que permitirá condensar en una única aplicación las diferentes utilidades interactivas que poseen las diferentes redes sociales. La tendencia a futuro es la unificación de todas las herramientas que existen en el mercado, como las redes sociales, el Messenger y el correo electrónico. Las redes sociales están revolucionando la forma de comunicación así como los Centros de Contacto la han revolucionado hace años atrás. Debemos ir ajustándonos a las novedades tecnológicas que hacen a la cotidianeidad de los Contact Centers en sus relaciones con clientes.

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