domingo, 31 de enero de 2010

¿Yo Soy una maquina?

En un stand un equipo de venta telefónica del call center, se inicio con la polémica, presenté una lista de posibles ineficiencias que podían estar impactando en la productividad, entre las que incluí las siguientes: “ir al sanitario” y “beber agua”, entre otras. 

Obviamente, la airada respuesta no se hizo esperar: “Nosotros no somos maquinas, somos personas!”.

Algún tiempo después,un compañero recibió un correo electrónico de un cliente del que transcribo una parte:
“No entiendo como es posible que sean necesarios 35 operadores durante un mes….:
 -En un mes, un operador tiene disponible 20 días x 8 horas x 60 minutos= 9.600
 minutos…, por tanto, para los 40.000 registros serán necesarios 8,3 operadores 

Después de mucho meditar, no tuvimos otro remedio que responder aproximadamente así:
“……..en el cálculo que Usted hace, aparentemente asume que un agente habla 60 minutos de su hora, existen tiempos de conexión entre llamada y llamada, tiempos de tipificación de los datos (trabajo después de la llamada), tiempos de descanso, llamadas que no son respondidas en el primer intento, llamadas argumentadas, etc y por último la duración de la jornada que tomamos es de 6 horas y no de 8 horas como Usted calcula en su correo”.
……, pero el tiempo del ciclo completo que se utiliza para calcular las horas de operación necesarias incluye todos los tiempos e ineficiencias (tomar agua cada tantas llamadas; consultar una duda con un supervisor, etc)…..”
En realidad hubiéramos estado encantados con la siguiente respuesta: “Nosotros no somos maquinas, somos personas!”.

Inicios de un Jefe de Operación

Algunos de los retos a los que se enfrenta en el cortísimo plazo un Jefe de Operaciones recién nombrado en una nueva empresa , son:
  • Conocer las expectativas de los clientes y usuarios de sus operaciones
  •  Conocer a su nuevo equipo (escuchar mucho más que hablar)
  • Entender de primera mano los cuellos de botella de sus operaciones, es decir, que debe encontrar todas aquellas limitaciones y restricciones que impiden obtener resultados o mostrar tendencias de mejora en los indicadores económicos, de ventas, de satisfacción de clientes y usuarios, de calidad, de costos por transacción . Por “primera mano” quiero decir que estos hallazgos debe obtenerlos por visualización y análisis propio independiente de lo que le cuenten y muestren sus colaboradores.
  • Revisar la existencia de estándares de operación, definirlos en caso de ausencia, unificarlos en caso de existencia dispersa, seleccionando y difundiendo las mejores prácticas y elevarlos en caso de que no generen niveles de satisfacción de clientes y usuarios.
  • Generar los ámbitos y herramientas necesarios para el entrenamiento y formación de sus colaboradores
  • Establecer mecanismos de feedback de clientes y usuarios en el caso que no existan para poder alinear y ajustar los estándares de la operación.
  • Establecer prioridades y un plan de acción definiendo objetivos, responsabilidades, recursos afectados y tiempos.
  • Establecer circuitos adecuados de comunicación y gestión de la información.
- Generar entusiasmo y confianza en los miembros de la organización que “están bien predispuestos”. Sumar adeptos. 

Sin embargo, si realizara una recopilación descriptiva de las acciones que realizaron Directores de Operaciones recién nombrados, probablemente se encontraría con lo siguiente:

  • Adoptar una posición de cumplimiento sin chistar de los pedidos de los clientes, por más que estos impliquen situaciones de revisión de contratos, o cuestiones no establecidas en la relación (necesito para hoy este nuevo reportes que está pidiendo el cliente!!).
  • hablar mucho más que escuchar (vender un personaje a sus nuevos colaboradores)
  • Intermediar o tomar el rol de mensajero entre la dirección general y sus colaboradores para transmitir las incomodidades que estos últimos dicen tener y convertirlas en los motivos por los cuales no se logran resultados
  • intentar recortar costos superfluos que dificultan aún más la operación.
  • Generar terror y desconfianza en todos los miembros de la organización, inclusive en los que “están bien predispuestos”.
Aunque para cada uno de estos puntos existe una delgada línea que separa lo que está bien de lo que está mal (por más que "el cliente siempre tiene la razón", para algo se inventaron los contratos), generalmente aquí está expresado en el sentido de lo que no tiene sentido.

miércoles, 20 de enero de 2010

¡Sigue tu corazón!


Un día el gurú le pide a su discípulo que vaya al pozo a buscarle una cubeta con agua para poder lavar su cara y sus manos. El discípulo parte amorosamente, agradecido de poder dar este servicio a su a amado maestro. Mientras está en el pozo sacando agua, se le aproxima una hermosa mujer joven. Él mira en sus ojos y queda encantado por su presencia. Comienzan a hablar y ella lo invita a su casa a una cena familiar. Él conoce a su padre y a su madre y se le ofrece un trabajo lucrativo en el negocio familiar. Pronto se casa con ella e inician una familia. Él se convierte en un empresario exitoso y un miembro respetado de la comunidad, con nietos jugando a sus pies. Pasan los años y eventualmente se retira de sus actividades diarias de negocios, dejando sus logros al cuidado de sus hijos adultos.
Un día hace su caminata regular de la tarde, pero por alguna razón se siente inspirado a seguir una ruta diferente. Esta lo conduce inesperadamente hacia el pozo en donde encontró por primera vez a su amada esposa. De pronto, como un relámpago entrado a su corazón, recuerda la cara de su amado gurú. Sin un momento de duda corre todo el camino hacia la aldea cercana y descubre la humilde casa de su gurú todavía de pie en donde la recordaba. Toca a la puerta. Una voz familiar dice “Entra”. Allí, sentado exactamente en el mismo cojín en donde recordaba haberlo visto por última vez, está su amado amigo y maestro – sonriendo como el sol de la mañana. El ahora anciano discípulo cae a sus pies sollozando. El gurú se ríe efusivamente y suavemente acaricia su cabeza. “¿En dónde está la cubeta de agua para lavar mi cara y mis manos?” le pregunta juguetonamente. “O amado gurú, me pediste algo tan simple, pero me extasié demasiado fácil con el mundo y te olvidé completamente. Te he fallado.”
“O no”, sonrió el gurú. De ninguna manera. Yo te pedí agua, pero en lugar de eso te fuiste y viviste. Y, ¡viviste bien! Ahora no recibo agua de ti, sino la bendita humedad de tus lágrimas de amor, reconocimiento y recuerdo. Tales lágrimas no lavan mis manos y mi cara, pero tocan mi corazón lo suficientemente profundo como para permitirme dejar este mundo satisfecho. También limpian tu corazón de forma que tu Alma se coloca en este cojín. Gracias por seguir a tu corazón para que yo sea libre de seguir al mío.” Tomado de Brillando a través de la Aplicación  Michael Brown
¡Tu vida tiene un significado que va más allá de atesorar unos cuantos bienes en medio de los afanes de cada día!
Aquella semilla sembrada en cada uno de tus seres amados será tu mayor logro; y tu mayor recompensa, es quedarte en el corazón de cada ser encontrado en el caminar de tu existencia.

La misma naturaleza con sus manifestaciones, nos está haciendo el mismo llamado de amor realizado hace más de 2.000 años por el Maestro Jesús: AMOR.

Esta semana extiende con amor y generosidad tu mano a quienes están pasando por dificultades

martes, 12 de enero de 2010

VE MÁS ALLÁ (SURYAVAN SOLAR)




“No escuches a los mediocres que te dicen ¡no se puede!
No escuches a los cobardes que te dicen ¡no te arriesgues!
No escuches a los mezquinos que te dicen ¡yo no creo!
No escuches a los ociosos que te dicen ¡no trabajes!
Ni escuches al fracasado que te dice ¡no lo intentes!
Solo escucha al optimista que te dice ¡avanza, puedes!
Solo escucha a los valientes que te dicen ¡no te rindas!
Escucha a los entusiastas que animan y dan aliento.
A los grandes triunfadores que sueñan con lo imposible
Escucha a los que conocen el camino de la victoria
Ellos construirán mundos, imperios, soles, galaxias
Encontrarás el tesoro más grande que hay en la vida,
La libertad verdadera, la consciencia de quien eres…
Un ser total, sin fronteras, sin límites, sin miseria”

COMIENZA EL 2.010 CON UN VIAJE INTERIOR


“En un día caluroso de verano en el sur de Florida, un niño decidió ir a nadar en la laguna detrás de su casa. Salió corriendo por la puerta trasera, se tiró en el agua y nadaba feliz. Su mamá desde la casa lo miraba por la ventana, y vio con horror lo que sucedía.

Enseguida corrió hacia su hijo gritándole lo más fuerte que podía. Oyéndole el niño se alarmó y miró nadando hacia su mamá. Pero fue demasiado tarde.

Desde el muelle la mamá agarró al niño por sus brazos justo cuando el caimán le agarraba sus piernitas. La mujer jalaba determinada, con toda la fuerza de su corazón.  El cocodrilo era más fuerte, pero la mamá era mucho más apasionada y su amor no la abandonaba. Un señor al escuchar los gritos se apresuró hacia el lugar con una pistola y mató al cocodrilo.

El niño sobrevivió y, aunque sus piernas sufrieron bastante, aún pudo llegar a caminar. Cuando salió del trauma, un periodista le preguntó al niño si le quería enseñar las cicatrices de sus piernas. El niño levanto la colcha y se las mostró. Y luego, con gran orgullo se remango la camisa y dijo: "Pero las que usted debe de ver son estas". Eran las marcas de las uñas de su mamá que habían presionado  con fuerza. ¡Las tengo porque mamá no me soltó y me salvó la vida!.” Autor desconocido - Gracias al aporte de Davinson

Ya ha comenzado el 2010 para centrarnos en un nuevo viaje interior cuyo punto de partida son las huellas recibidas en el caminar de la existencia, a través del compartir, la entrega, la amistad, la bondad, la humildad, la compasión, la honorabilidad, la ternura, la confianza, la alegría,… (piensa en dos más), para al fin reconocer nuestra esencia espiritual y aportar al bienestar de la humanidad, irradiando nuestra luz de amor a quienes nos rodean.

En este viaje interior, lo importante es concientizarnos sobre la razón de existir. ¿Por qué hago parte de mi familia?, ¿Qué he podido aprender de cada experiencia?, ¿Por qué estoy viviendo justamente en este momento de la humanidad?, ¿Cuál es la razón de estar sentado al lado de esta persona, de tener este trabajo, de pertenecer a este vecindario, de este día, de estar leyendo estas palabras?, ¿Cuáles son mis bendiciones?, ¿Cuáles son mis dones y cómo los estoy utilizando?, ¿Qué necesito para ser feliz?, ¿Hago felices a quienes me rodean?, ¿Al partir de este planeta me iré con la satisfacción de haber dejado un mundo mejor del que encontré cuando nací?, ¿Estoy cuidando los recursos existentes?, …

De  cada uno de nosotros depende hasta donde podamos avanzar en ese viaje interior, solo falta el importante primer paso y si ya lo diste, qué rumbo tomaste. Es fundamental silenciar la mente por un instante e iniciar ese maravilloso recorrido dentro de nosotros.

Mejor vivir como en el cielo


En un hermoso monte lejano bajo el gran templo de meditación, un samurái, guerrero famoso, acostumbrado al reconocimiento, al respeto y a la reverencia, visitó a un maestro zen para pedirle: “por favor, háblame del cielo y del infierno, enséñame.”
En lugar de hablar del tema, el maestro comenzó a burlarse del samurái: “¡Mírate! tú, poca cosa, ni siquiera mereces ser llamado samurái. Tu ropa está sucia, tu carro está tumbado, tu conducta me avergüenza”. …y siguió un continuo de desprecios hasta que el samurái enfurecido desenvainó su espada y con mirada desorbitada empuña el arma con la intención de cortarle la cabeza.
De pronto el maestro se detuvo  cerrando los ojos, con un silencio sereno y señalando con un dedo dijo: “Eso es el infierno”.
El samurái de rápido entendimiento, comprendió inmediatamente.  Lleno de gratitud hacia este hombre que había arriesgado su vida para ofrecerle su enseñanza, guardo su espada y se postró de rodillas humildemente dentro de un profundo respeto.  El maestro dijo: “Eso es el cielo” y añadió: La ira es el infierno, la gratitud es el cielo. Tú eliges” (Tomado  y adaptado de” Abraza tu vida”, Autor Janet Cedar S. Ed.  Troquel Bs.As. 1997)

Cada segundo tenemos la posibilidad de elegir si vivimos en medio de la desesperanza, la ira, el egoísmo, la crítica, la envidia,… como si estuviéramos en el infierno; o si por el contrario, hacemos de esta vida una experiencia de amor, paz, armonía, felicidad,…como si nuestra estancia fuera en el cielo.