martes, 18 de enero de 2011

La calidad más que una palabra una cultura de vida | GestioPolis


Cuantiosas empresas discuten de ofrecer productos o procesos de calidad, sin embargo en la mayoría de los casos esto discrepa mucho de la realidad.
Para convertir una empresa en una organización con calidad, debe partirse desde lo más primordial de su ser: su equipo humano. El trabajar con valores y principios, que cumplan lo que comprometen tanto los empleados como las empresas, respetando el medio ambiente y la comunidad, asegurando que todos los productos y servicios funcionen desde el primer intento, y que, desde ese primer intento, cumplan plenamente con la función para la que existen o fueron diseñados.



La calidad más que una palabra una cultura de vida
En nuestros días el concepto de cultura de calidad es muy extenso, ambiguo, intangible y por lo tanto difícil de detallar, por ello es necesario referirse primeramente a la definición de cultura la cual nos indica que es un modelo por medio del cual todos los habitantes de una sociedad son educados, con principios que rigen la forma de actuar. Esta llega a ser dinámica, ya que cambia en función del tiempo, y de las circunstancias que rodean a la sociedad.

Kahn sostiene que “la cultura capacita al hombre con una ampliación adicional de su aparato anatómico, con una coraza protectora de defensas y seguridades, con una movilidad y velocidad a través de los medios en que el equipo corporal directo le hubiere defraudado por completo.” Es la base fundamental de toda cultura o país en el mundo. Es el cimiento sobre el cual descansan los ideales y los valores de una sociedad vista como tal; es el pilar del pensamiento de los individuos y forja su carácter y su actuar dentro de otros miembros del grupo en cuestión.

Cada sociedad tiene un estilo de vida, de trabajo y de comportamientos únicos. De los aspectos más importantes que destacan son: su forma de convivencia, los métodos de trabajo, la utilización de nuevas tecnologías para la información y la comunicación (telefonía, informática, etc.), la forma de aplicación de la justicia y el grado de nivel de estudios.

Se dice que una sociedad produce un cambio en su cultura cuando la maduración intelectual de sus habitantes aumenta gracias a una adecuada política de educación trayendo como consecuencia una mayor participación cívica.

Otra de las definiciones que se tiene que citar es calidad la que significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.

También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente. Es muy importante nombrar algunas de las definiciones que filósofos de la calidad presentan:

Según Crosby: "El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que él (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo vamos a manejar. Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición." Feigenbaum afirma que: “La calidad es una determinación del cliente, o una determinación del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, consientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco móvil en un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería, Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con las necesidades del cliente”.

Ahora que se tiene el concepto de calidad y el de cultura inmediatamente se conceptualiza la palabra cultura de calidad; tratando de llegar a una definición especifica que incluya todos los aspectos que involucra esta palabra vale la pena citar a Humberto Cantú con lo siguiente: Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la organización. Valores y hábitos son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma en que se vive, sobre lo que se considera correcto o incorrecto.

En cuanto a la cultura de la calidad personal debe ir estrechamente relacionada con la práctica de una calidad de vida moralmente equilibrada, por lo que deberá poner en práctica los valores del decálogo del desarrollo el cual es una doctrina que consiste en 10 actitudes claves ( valores y principios) para el desarrollo personal y el bienestar de la comunidad. Este decálogo surgió cuando al Sr. Octavio Mavila quedo intrigado por las diferencias tan marcadas entre los países desarrollados y los subdesarrollados. Haciendo análisis históricos de ciertos países y descubrió que la diferencia de vivir en el desarrollo y el subdesarrollo no estaba en la riqueza económica, intelectual o la cantidad de recursos naturales que tiene un país, sino en las actitudes de sus habitantes.

Mavila clasificó estas actitudes, y de ahí nació el Decálogo del Desarrollo el cual busca el desarrollo del país basándose en la superación de cada persona.
Los 10 principios del Decálogo:

1. Orden.
2. Limpieza.
3. Puntualidad.
4. Responsabilidad.
5. Deseo de Superación.
6. Honradez.
7. Respeto al Derecho de los demás.
8. Respeto a la ley y a los reglamentos.
9. Amor al trabajo.
10. Afán por el ahorro y la inversión.
Las organizaciones que ambicionan enfrentar los retos vigentes necesitan cambiar de prototipo e incorporar el enfoque de calidad, tanto en la planeación, ejecución, control y en todos sus procesos de producción u otorgamiento de servicios. El cambio a dicho paradigma de la calidad requiere de la existencia de un ambiente cultural “ad hoc”, me refiero a una cultura de calidad tanto a nivel de las personas como de la propia organización, en lo referente a los hábitos, costumbres, valores, etc., que deben tener y poner en práctica tanto los individuos como la organización para afrontar los retos de la actualidad.
Cuando se habla de cultura de calidad, se hace referencia del conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que integrados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para desafiar los desafíos que se le presentan en el cumplimiento de su misión.

Bibliografía
Crosby Philip, "Quality is Free. Mc Graw Hill, New York, 1979.
Feigenbaum: “Control Total de la Calidad”, 3º ed. 1994.
Kahn: El concepto de cultura: textos fundamentales. Compilados y prologados por J.S.Skahn. Anagrama. Barcelona. 1975.
Mavila Medina.1985. Decálogo del Desarrollo. San Isidro, Lima, Perú.1985.

Ventas con PNL

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Comunicación interna 2.0 - Un Desafío Cultural

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jueves, 13 de enero de 2011

Incrementar la eficacia en ventas

La mayoría de los vendedores, ya sea en tiempos de bonanza o en tiempos difíciles, sólo saben una manera de vender los productos. El problema es que, en estos tiempos difíciles, la venta debe crear mucho más valor para que el cliente lo perciba como ayuda. Ahora, su personal de ventas necesitará más tiempo para entender la situación y para mostrar la forma en que su producto es capaz de crear valor adicional para el cliente.

No le queda más remedio que incrementar la eficiencia de su equipo, que es la capacidad de hacer las ventas con el menor coste posible. Para ello, generalmente, hay que motivar a los vendedores a trabajar mejor, a actuar de forma diferente.

Hay que pedirles también el esfuerzo de mejorar las negociaciones de precio. Sin embargo y lamentablemente no siempre es posible recuperar posiciones perdidas por el efecto poda de precios hecha por los vendedores en los buenos tiempos. La Ineficiencia en la negociación pasada puede ser una importante razón por la cual no se puedan ahora mejorar las expectativas.

Si hay alguien que desempeña un papel ciertamente preponderante es usted, que puede, mejor que nadie, convencer al cliente de que su producto o servicio necesita mejor precio. Así que, entre en escena más pronto que tarde. Este habrá sido su mejor tiempo gastado.

Por otra parte, hay que lograr que la gente de marketing cree la forma de comunicar mejor como los productos pueden resolver las necesidades del cliente, creándole ese valor adicional que busca.

Hay que incrementar el valor percibido por el cliente, por medio del servicio más exquisito. Una vez más, la clave es lograr que la fuerza de ventas se comporte de otra manera.

El responsable de ventas o usted mismo si no lo tiene, debe poner mayor énfasis en la planificación de las acciones. Una mejor planificación puede hacer ganar en eficiencia.