jueves, 6 de mayo de 2010

Prepararse para servir al cliente

El presente artículo se basa en el Servicio al cliente como parte fundamental de toda organización, pequeñas, medianas y grandes empresas deben realizar considerables esfuerzos para poder servir al cliente de manera efectiva y eficiente.


Recordemos que éste es la razón de ser de la organización. Es así, que la empresa que quiere consolidar un óptimo servicio al cliente debe prepararse en cuatro áreas principales:

1. Comunicación integral,
2. Psicología del cliente,
3. Manejo de quejas
4. Imagen.

El cliente más que un comprador, es un aliado de la organización que nos aporta beneficio en un corto y lago plazo, ya que de la recomendación de éste, depende en gran medida la multiplicación de los compradores actuales y potenciales.

El Servicio al cliente forma parte fundamental de toda organización, pequeñas, medianas y grandes empresas deben realizar considerables esfuerzos para poder servir al cliente de manera efectiva y eficiente. Recordemos que éste es la razón de ser de la organización.

En ese sentido, cuando la empresa se prepara prestar un servicio, definido por Kotler (2006) como: “Cualquier acción o cometido esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que exista transmisión de propiedad. La prestación de los servicios puede estar vinculada o no a productos físicos”., el cual es intangible pero que tiene como fin servir al cliente, es porque está dispuesta a relacionarse de manera positiva con sus compradores y responder a sus necesidades. Es así, que la empresa que quiere consolidar un óptimo servicio al cliente debe prepararse en cuatro áreas principales:

1. Comunicación integral: La comunicación es un proceso donde se podrá medir el nivel de preparación que tiene el personal para ofrecer los productos y servicios. Cuando el personal se comunica internamente de forma inadecuada, esto es palpable por el cliente, decir malas palabras a un compañero de trabajo delante del cliente o dirigirse a este por un apodo o sobrenombre, en la mayoría de los casos deja una pésima imagen de lo que es la empresa y el personal, recordemos que siempre que estamos siendo atendidos en una empresa, negocio, restaurante, entre otros, las personas que prestan el servicio son para nosotros parte de la organización, así que, si el personal no tiene cultura de servicio estaremos ofreciendo una muy mala atención a los consumidores o usuarios. En cuanto a la comunicación externa, debemos lograr que el personal que ofrece la atención al cliente sea una persona abierta, dispuesta a escuchar las quejas, reclamos y dudas, para aportar soluciones efectivas que satisfagan las expectativas de los clientes.

Otro aspecto importante es la capacidad de ofrecer comunicación efectiva, la cual viene dada por la capacidad de lograr el efecto deseado o esperado al momento de establecer una interacción directa, por escrito, por email, o por teléfono y dar también comunicación afectiva, entendida esta como un proceso donde la información es manejada en base a las emociones, de ahí que, si está de mal humor, no lo demuestre al cliente, trate de ser atento, de brindar afecto con una sonrisa o simplemente con decir “Buenas tardes”, “Que pase feliz día”, el afecto es muy perceptible, sobre todo cuando se ofrecen servicios. Es por esta razón que se debe manejar muy bien la comunicación interna (Dentro de la organización) y externa (Con los clientes) con el fin de establecer un vínculo con el cliente que nos va a permitir tener compradores satisfechos, mantenerlos y atraer nuevos consumidores o usuarios para nuestros productos y servicios.

2. Psicología del cliente: Conocer al cliente es necesario, tratar de saber cuáles son sus necesidades, para de esta manera brindar una solución adecuada es la base principal de la psicología del cliente, la personalidad tiene una importante relevancia al momento de establecer una relación con el Cliente. Kotler (2006), define personalidad cómo: “El conjunto de características psicológicas distintivas que hacen que una persona responda a los estímulos del entorno de forma relativamente constante y duradera. La personalidad se describe en términos de rasgos tales como confianza en uno mismo, dominio, autonomía, amabilidad, sociabilidad y adaptabilidad”.

En ese sentido, si usted está a cargo de atender a muchas personas, trate de entenderla, de saludarle amablemente, de preguntarle su nombre, y lo más importante trate de ayudarle al máximo, en función a las necesidades personales de cada quien.

3. Manejo de quejas: El manejo de quejas y reclamos es uno de los aspectos más difíciles del servicio al cliente, puesto que casi siempre están relacionados estos conceptos con una inconformidad o insatisfacción por parte de los compradores. Es necesario tener en cuenta estrategias eficaces para la resolución de los reclamos, en ese sentido, al administrar las quejas se debe hacer un bosquejo de cuáles son las insatisfacciones más comunes que presentan los clientes, con el fin de minimizarlas. De igual modo, tratar de considerar todas las variables que generan el reclamo, desde una perspectiva objetiva, de esta forma se pueden establecer métodos para aportar soluciones y que “no vuelva a suceder” el hecho que genera la molestia. Es recomendable contar con una base de datos que contabilice el número de quejas y reclamos, como factor de medición de la calidad de servicio y atención al cliente que se está prestando.

4. Imagen: La imagen, aunque parece estar distante del concepto de servicio y atención al cliente, está sumamente ligada, puesto que los clientes perciben de forma directa las características físicas del local o del área donde se presta el servicio, así como de las personas que lo están atendiendo, en ese sentido, es necesario mantener ciertas características de higiene, de presencia personal, de vestimenta, con el fin de mostrar pulcritud y una apariencia agradable delante de los clientes.

El cliente más que un comprador, es un aliado de la organización que nos aporta beneficio en un corto y lago plazo, ya que de la recomendación de éste, depende en gran medida la multiplicación de los compradores actuales y potenciales, así que gestionar de forma eficiente las relaciones con los clientes garantizará el crecimiento de la empresa en el mercado.

miércoles, 5 de mayo de 2010

Motivación de liderazgo - Por qué algunas personas se ven como líderes y otras no

¿Un líder nace o se hace? Es la pregunta del millón. Algunas personas parecen sobresalir como líderes desde su infancia y otros parecen estar destinados a ser sumisos y a seguir a los demás. Sin embargo, es importante distinguir entre la dominancia social y el liderazgo efectivo. Descubra lo que es el liderazgo verdadero y como desarrollarlo en usted y en sus hijos.

Nuestra vida es muy compleja y necesitamos habilidades complejas para poder salir adelante en ella. Una de ellas es la habilidad de liderazgo.

Muchas personas creen que hay personas que nacen con mejores capacidades para liderar que otros. Sin embargo, si definimos el liderazgo en su esencia como la lucha de movilizar a los demás hacia los problemas colectivos, cualquier persona puede ejercer liderazgo desde cualquier posición. Para eso necesita desarrollar la habilidad de persuadir a otros de que la dirección que se propone es la correcta.

Es importante entender este concepto, ya que la percepción que cada uno tiene de sí, ya sea como líder o como seguidor, es aprendida por estructura social más que adquirida por genética.

Desde que somos niños tenemos diferentes patrones de conducta. Algunos tienden a liderar, como por ejemplo los hermanos mayores o un niño que se destaca en algo.

El niño dominante va a identificarse cada vez más con su rol de líder y se va a transformar en el capitán del equipo de fútbol o el presidente de curso. Los adultos y los padres también comienzan a ver a estos niños como líderes.

Otros niños menos dominantes, en cambio, automáticamente van a asumir el rol de un seguidor y probablemente se van a comportar como una persona sumisa durante gran parte de su vida escolar.

Es así como algunos niños van a terminar el colegio como líderes y otros como seguidores o sumisos. Por eso la mayoría de nosotros vivimos con estos patrones de dominancia social y tenemos la tendencia de creer que algunos nacen como líderes y otros no.

Sin embargo, es importante distinguir entre la dominancia social y el liderazgo verdadero.

Ser un buen líder no significa ejercer autoridad sobre los demás o destacarse como uno de los mejores del grupo.

Lamentablemente los niños pocas veces tienen la oportunidad de comprender la dinámica social que se lleva a cabo alrededor de ellos y así simplemente asumen un rol que más les acomoda en ese momento.

Por eso es tan importante que nosotros como padres les expliquemos a nuestros hijos su valor como persona individual. Es necesario que el niño entienda que es capaz de desarrollar sus fortalezas y de aportar hacia su comunidad en forma positiva. Así el niño comprenderá que no tiene que asumir un rol pasivo en el cual simplemente elige seguir a otros.

Es cierto que no todos podemos ser líderes en todas las áreas de nuestra vida, pero sí somos líderes en algún área e idealmente tenemos que saber asumir ese rol si queremos vivir una vida de éxito.

Una vez que una persona haya entendido su valor como persona individual, va a poder distinguir entre su persona y su rol. En la vida uno juega diferentes roles, por ejemplo, una mujer puede jugar el rol de esposa, de madre, de profesional y de hija. En algunos roles ejerce más liderazgo que en otros, pero sigue siendo la misma persona.

Para poder asumir un liderazgo efectivo, además hay que entender la dinámica de estos roles que se juegan en una comunidad y las estructuras de autoridad existentes y su importancia. Esto ayuda a comprender como se resuelven los conflictos dentro de cada rol diferente que uno tiene en la vida.

viernes, 30 de abril de 2010

"Casi todo lo que realice será insignificante, pero es muy importante que lo haga."

GANDHI, Mohandas
Líder Espiritual y Político Hindú.

jueves, 29 de abril de 2010

"La belleza perece en la vida, pero es inmortal en el arte."

VINCI, Leonardo da
Artista florentino.

miércoles, 28 de abril de 2010

"La pluma es la lengua del alma."

CERVANTES SAAVEDRA, Miguel de
Dramaturgo, poeta y novelista español.

martes, 27 de abril de 2010

Unos cuantos consejos para reducir el absentismo en el contact center

Como siempre en la web inglesa Call Centre Helper me encuentro con artículos muy interesantes, en este, que a continuación resumo ver aquí completo, nos ofrece unos cuantos consejos para ayudar a reducir el absentismo en un contact center.

1. Crear una política de absentismo: Determinar los plazos para comunicar una ausencia y la forma en la que el empleado lo debe hacer.
2. Comunicar la política: Trasladarlo a todo el equipo para que sea consciente de cómo se deben justificar las ausencias.
3. Aplicar y gestionar la política de ausencia: Llevarlo a la práctica y que no se quede sólo en información.
4. Entrevistas de vuelta al trabajo: Reunirse con las persona que viene de una baja para indagar sus motivaciones.
5. Proporcionar incentivos: A aquellas personas que acudan siempre a su puesto de trabajo.
6. Sea realista: Tener en cuenta la realidad que rodea a empresas similares en el mismo entorno.
7. Considere la posibilidad de excedencia voluntaria u opciones para disfrutar más tiempo de vacaciones.
8. Condiciones de trabajo: Una malas condiciones de trabajo influyen en la subida del absentismo.
9. Realizar el control de la ausencia es una prioridad.
10. Retroalimentación continua: La política ha de ser revisada continuamente para adaptarse a los empleados y al tipo de negocio.
11. Crear un proceso formal en caso de producirse una ausencia.
12. Despidos: Tiene un efecto en el resto de empleados cuando se despide a personas absentistas.
13. Bonificación por no estar en forma: En días de vacaciones extra al final del año.
14. La presión del grupo: Cuando se crea una política de asistencia el trabajo los compañeros inciden en la prácticas absentistas.
15. Llamadas de seguimiento: Realizar llamadas a estas personas para ver la evolución de su baja e interesarse por su estado.
16. Días de libre disposición: Los empleados puede coger días al año para asuntos propios

"Que otros se jacten de las páginas que han escrito; a mi me enorgullecen las que he leido."

BORGES, Jorge Luis
Escritor argentino.

lunes, 26 de abril de 2010

¿Cómo mejorar la calidad de vida de los agentes?

Hoy quiero destacar un interesante debate que hemos tenido en el grupo Contact Center Spain de Linkedin. Hasta 12 profesionales de nuestra industria han aportado su punto de vista sobre cómo mejorar la calidad de vida de los agentes en un contact center. 

Estas son algunas de las ideas:
- Rotación de turnos.
- Seleccionar personal que puedan y quieran ser teleoperadores.
- Mayor nivel de profesionalización en la industria.
- Mejor política de promoción interna.
- Formación continua.
- Buscar el equilibrio entre las exigencias del contact center y el confort de los agentes.
- Identificación con la tarea, con los objetivos y ambientes de trabajo saludables.
- El salario no lo es todo y es fundamental trabajar para crear un ambiente distendido.
- Tiene que haber una coordinación entre clientes y proveedores para lograr una mejora en la calidad de vida.
- Preguntarles a las personas, a los colaboradores, cuáles son los valores que más tienen en cuenta para sentirse motivados.
- Mejorar nuestra política de comunicación interna de cara a los teleoperadores para transmitirles la importancia de su trabajo.
- Contar con coordinadores y formadores motivados que valoren realmente el trabajo de sus equipos.
Para profundizar sobre esta cuestión os recomiendo la lectura de este estudio sobre calidad de vida en el trabajo. También os invito a que nos contéis vuestra opinión sobre este tema que tanta influencia tiene en la productividad y en la calidad de nuestros centros de contacto.

"Todos quieren tener amigos y nadie quiere serlo."


DIDEROT, Denis

Filósofo y escritor francés.

Colombia: La Transformacion

 La importancia de que un País se adapte rápidamente a los cambios en todo nivel permite que sea competitivo y que este  a la vanguardia en los aspectos necesarios para llevar su economía al nivel esperado.
 
Hace más de 15 años Colombia ha venido trabajando en  el tema de tercerización de Procesos  a través de la industria de los Contact Centers, sin embargo este proceso de desarrollo dedicado solo a voz  hoy  requieren que involucre un concepto más  globalizado  enfocado a BPO&O.

Con la ayuda del Gobierno a través del Programa de Transformación productiva, la industria  se consolido como un sector emergente de Clase Mundial, para lo cual  un estudio de McKinsey  le dio vida a una oportunidad de negocio, que se consolidara a nivel local, en inversión extranjera en el país y exportación de servicios.
Preparados  para el cambio  hemos visto más movimiento en  la industria Colombiana de Contact Centers y BPO en los últimos 3 años que en los últimos 20, y este cambio  asociado al cambio tecnológico y  necesidades del mercado  tienen que ver  con un interés  básico de crecimiento y propuesta de convertirnos en un  sector  emergente para la economía  Colombiana y  sobre todo un sector  de Clase mundial.
Este estudio realizado en 2008 contemplo revisar la situación actual y trabajar sobre aspectos que hoy ponen al país a competir en diferentes frentes de la industria de tercerización de procesos, los cuales  el Gobierno y  el sector privado están comprometidos para hacerlos realidad.

Estos frentes se enfocan en Recursos Humanos, Madurez, promoción de la industria, internacionalización, Regulación e Infraestructura, y sobre estos ejes, hemos adaptado nuestro proceso y adecuado al  sector para crecer  en forma organizada.

Preparados  para el cambio  hemos visto más movimiento en  la industria Colombiana de  Contact Centers y BPO en los últimos 3 años que en los últimos 20, y este cambio  asociado al cambio tecnológico y  necesidades del mercado  tienen que ver  con un interés  básico de crecimiento y propuesta de convertirnos en un  sector  emergente para la economía  Colombiana y  sobre todo un sector  de Clase mundial.

Volvernos competitivos como país y tener una oferta calificada de servicios para el mercado local y el mercado internacional es uno de los retos más grandes que hoy enfrentamos y estamos por el camino correcto.

Hoy en día  el programa de transformación productiva y la iniciativa privada han logrado dar resultados, poniendo al País en el mapa  mundial de Outsourcing.  Sin duda alguna este programa ha sido el impulso de un cambio que se veía llegar , pero que evoluciona  rápidamente pues gobierno y empresas, representadas en los gremios, han dado ejemplo de trabajo alineado  que muy difícilmente se encuentra en América Latina.

El país entendió que para  potencializar las ventajas ya existentes y unirse a las tendencias mundiales de Outsourcing debía hacer un cambio que hoy  es realidad y se ve reflejado en la cifras de crecimiento.

Market Segment US$ Millions Growth
2005 2006 2007 2008 2005 – 2008
Support & Maintenance 242 275 326 422 74%
Outsourcing 227 276 314 400 76%
Integration and Development 155 169 228 282 82%
Consulting 85 97 120 146 71%
Education and Training 18 21 24 32 78%
Total 726 839 1,013 1,282 77%
Fuente  IDC

Pero  este cambio  ha venido acompañado de un entender de los mercados “donde ir y que ofrecer”.  Superar el mercado local  y  escoger  un destino para exportar servicios no solo al mercado de habla hispana, sino pasar las fronteras del idioma y entrar al  mercado anglo parlante.  Esto ha implicado un desarrollo de idiomas al interior del proceso educativo  sobre el cual hoy el gobierno  hace un gran esfuerzo para desde diferentes entes  lograr un cubrimiento mayor.

Programas locales como Talk to the world,  apoyado por la Alcaldia de Bogota, Invest in Bogotá, SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje) y recientemente  el censo de personas que hablan Ingles en Colombia, I SPEAK,  han logrado aumentar  la oferta laboral bilingüe que permita tener operaciones  de offshoring  hacia Estados Unidos.  Hoy  con más de 5 operaciones 100% bilingües, hemos dado un paso importante, nos movimos del mercado que habla Español a un mercado Bilingüe, donde se atienden ventas, suscripciones, donaciones, y servicio al cliente en general de compañías Americanas que han puesto sus ojos en el País bajo un esquema competitivo de situación  geográfica, mano de obra calificada, calidad, regulación, estabilidad política, impuestos y precios, que han permitido hoy que su operación sea exitosa.

viernes, 23 de abril de 2010

Tips para una excelente atencion telefonica

Protocolo de atención telefónica:

Tono de voz
En un aterior articulo ya vimos que el tono de voz es muy importante. El tono de voz y la inflexión pueden cambiar el significadote las palabras. Las actitudes se expresan con el tono de voz. Las conversaciones que empiezan de una forma agradable pueden terminar siendo difíciles si uno de los interlocutores se pone tenso o se disgusta por alguna razón. Intente leer la siguiente pregunta expresando una actitud diferente cada vez
¿En que le puedo servir hoy?
Enfadado
Molesto
Preocupado
Seguro de sí mismo
Servicial
Tenso
Disgustado


Inflexión y nivel

Note como el mensaje de la pregunta anterior cambia su significado cada vez que lo lee utilizando una nueva actitud. La inflexión puede cambiar también el mensaje. Con inflexión queremos decir que se pone el acento en determinadas palabras para poner de relieve su significado. A veces basta con poner el énfasis al fina de una oración para que la misma se convierta en una pregunta. Esto ocurre cuando el nivel o volumen de su voz sube. Intente leer las siguientes oraciones poniendo el énfasis sobre la palabra que aparece subrayada. Grabe su voz y escuche cómo la inflexión puede cambiar el significado.

Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras

Comprender cómo el tono de voz y la inflexión cambia el significado de las palabras le puede ayudar a elegir la manera más positiva de comunicar sus mensajes

Elija las palabras adecuadas
La elección de las palabras puede ejercer mucha influencia. La lengua española contiene cientos de miles de palabras. Se puede decir lamisca cosa utilizando varias palabras distintas. Cite, por ejemplo, tantas palabras como pueda cuyo significado sea similar al de la palabra cliente

La lista probablemente podría ser mucho más larga, pero seguramente se le han ocurrido las siguientes: comprador, consumidor, parroquiano, suscriptor

Hágalo de una manera sencilla
El ejercicio ilustra las diferencias sutiles del lenguaje. Esas pequeñas diferencias pueden estar cargadas de significado. ¿Cómo reaccionarían sus clientes si les llamase parroquianos o consumidores<? Una buena regla es utilizar con sus clientes un lenguaje llano, claro y positivo. Evite, como sea, la jerga propia de su sector, los términos técnicos y las abreviaturas. El argot propio de su sector carece de sentido para algunos clientes. Los términos técnicos y las abreviaturas pueden crear confusión. Por ejemplo, en el sector bancario un CSR (computer Service Representative) es un representante del servicio al cliente, y en el sector de las agencias de viajes CRS (Computer Reservation System) significa sistema de reservas por PC. Estos términos pueden no tener significado para los clientes y es mejor no utilizarlos.
Acentúe lo positivo

Las palabras deberían conllevar connotaciones positivas y evitar las negativas. Piense antes de hablar. Actúe con responsabilidad ante sus clientes y ofrézcales distintas opciones. ¿Cómo se sentiría si, después de esperar en una larga fila para devolver un reloj defectuoso, le dijeran: lo siento, pero esto lo tiene que hacer en el departamento de joyería, o:  Esto no compete a mi departamento?

Tómese un momento...
Dé a las siguientes frases negativas respuestas que acentúen lo positivo, que demuestren su actitud responsable, o que ofrezcan distintas opciones.  Las posibles respuestas aparecerán después

Negativa: Se ha equivocado de departamento
Positiva:--
Negativa: no tenemos servicio de entrega a domicilio
Positiva:--
Negativa: es la política de la compañía
Positiva:--
Negativa: no sé
Positiva:--
Negativa: Se le ha olvidado firmar
Positiva:--
Negativa: tendrá que enseñar su C.I.
Positiva:--

La investigación
Los investigadores han descubierto que una persona  puede captar 500 palabras por minuto; sin embargo, la mayoría de la gente, en una conversación normal, dice una media de 125 a 150 palabras por minuto. Esto significa que el interlocutor medio sólo necesita prestar atención un 25% del tiempo, dejando el resto para las distracciones que suelen influir sobre la calidad de la atención que se presta cuando se está escuchando a alguien. ¿Con que frecuencia se encuentra soñando despierto o respondiendo mentalmente a su cliente mientras este está hablando?

Lo que esto significa para Ud.
¿Qué significa esto para aquellas personas que prestan un servicio? Muy simple. Que interesarse de una manera auténtica por sus clientes requiere que tome Ud. Un papel activo. No signifique que Ud. Monopolice la conversación o abrume a sus clientes con cantidades ingentes de palabras. Puede demostrar su interés por aquello que están diciendo haciendo uso de unas pocas y sencillas técnicas que le mantendrán activamente implicado en la conversación.
Técnicas para escuchar activamente
Mantener contacto visual (aún a través del teléfono)
Repetir los puntos más importantes
Sonreír (aun a traves del telefono)
Buscar información adicional
No interrumpir
Tomar notas
asentir con aquiescencia

Es de vital importancia proyectar la mejor imagen profesional posible a través de su voz, debido a que los mensajes enviados por teléfono se basan en un 90% sobre la voz, y tan sólo un 10% sobre las palabra utilizadas.
Consejos para contestar el teléfono

Llame a la competencia     
Intente llamar a la competencia por teléfono preguntando sobre sus productos y servicios . Prepare sus preguntas de antemano y escuche sus respuestas, prestando especial atención a los matices de los que ya hemos hablado. Una vez hecho esto, conteste a las siguientes preguntas:

1. ¿Cuál era el nombre de la persona que le atendió?
2. ¿Tuvo que preguntárselo o pedirle que se lo repitiera?
3. Basándose en la imagen que dicha persona proyectó durante la conversación que mantuvo con la misma, ¿Qué aspecto cree que tenía?
4. ¿Que cualidades tenía la voz de esta persona para darle la imagen que menciona?
5. ¿Que cree Ud. Que estaba haciendo esta persona mientras estaba hablando con Ud.?
6. ¿Qué información obtuvo dicha persona sobre Ud., a lo largo de la conversación?
7. ¿Qué información obtuvo Ud. Sobre dicha persona a lo largo de la conversación?

Puede que haya tenido unos resultados sorprendentes, dependiendo del número de llamadas que haya hecho. Aprenda a partir de la experiencia anterior. No cabe duda de que se habrá formado ciertas impresiones sobre la calidad del servicio al clientes a través de la misma.
Impresiones telefónicas

Lo único que hace falta para formarse una opinión sobre la calidad del servicio que le están ofreciendo por teléfono es la calidad de la voz. Utilice el teléfono a su favor practicando algunos principios básicos.
Articule con claridad.

Debido a que el teléfono distorsiona la calidad de su voz, es necesario que articule sus palabras con  claridad. Practique el saludo.: Buenos días Sra. Intente hablar despacio con un volumen lo suficientemente bajo como para que pueda entenderle su interlocutor. No fume, ni beba, ni mastique chicle mientras habla por teléfono.

Llame al  cliente por su nombre
Pregunte al cliente por su nombre y utilícelo con frecuencia. Los clientes quieren ser tratados como individuos; utilizar su nombre da un sesgo personalizado a la conversación.

Proyecte confianza
Utilice el tono de su voz para transmitir confianza al cliente. Hablar utilizando un tono monótono puede sonar mecánico, forzado o demasiado ensayado. Haga que el volumen de su voz varíe, ello despertará interés y entusiasmo.
Responda visualmente

Intente visualizar al cliente con el cual hable. Ponga a dicha persona un rostro imaginario. Ello le puede ayudar a responder a un individuo en ves de a una voz anónima. Aún cuando no le puedan ver, ellos oirán muchas cosas en su voz. Sonría mientras hable y ellos podrán oír su sonrisa. Las expresiones faciales cambian automáticamente la calidad de la voz y ayudan a transmitir el interés que se siente por  el cliente. Utilice su personalidad para animar sus conversaciones.

Elimine las distracciones
Hacer dos cosas al mismo tiempo no es imposible, pero es difícil. Baje el volumen de la radio, deje de utilizar su PC y no intente llevar otra conversación simultáneamente mientras está hablando por teléfono. Sus clientes esperan y merecen su atención total.

Hacen falta dos
Hacen falta al menos dos personas para que se dé una conversación telefónica. Si a Ud. Le parece que es el único que habla, haga una pausa y deje a su interlocutor que le pregunte o que le dé información adicional. Si se da el caso contrario, muestre a su interlocutor que le está escuchando haciéndole preguntas o insertando frases como “entiendo”, etc., siempre que sea apropiado.

Grabe algunas de sus conversaciones telefónicas y escuche el sonido de su propia voz. Haga esto periódicamente para mantenerse en forma.

Protocolo para contestar el teléfono

Las reglas básicas son las siguientes:
1. Contestar el teléfono cuando suene una a tres veces
2. saludar a la persona que llama
3. dar el nombre de quien contesta
4. preguntar al cliente si le puede ayudar
5. desarrollo de la conversación con espera

1. Conteste el teléfono cuando suene una a tres veces
La norma generalmente aceptada es no dejar que el teléfono suene más de tres veces antes de contestar. Después de tres veces, la tolerancia de los clientes decae y empiezan a interpretar la falta de respuesta de diversas maneras, todas desagradables, como por ejemplo:
· …En su compañía no hay quien se preocupe por lo más básico, como contestar un teléfono que esté sonando.
· …En su compañía no hay suficiente personal, y por lo tanto, no hay nadie disponible para contestar el teléfono
· …Su compañía ya no existe

2. Saluda a quien llama:
“Que tal” u “hola” también son formas de saludar, pero no las recomendamos, porque son demasiado informales.
Cuidado…

No prolongue demasiado el saludo, ni lo exagere. Una irritante tendencia que estamos tratando de eliminar es emplear ese saludo que incluye cosas que no necesitamos ni queremos oír, como por ejemplo: “¡Hola!, está haciendo un bonito día aquí en la empresa. ¿En que podemos servirle?”
Esta forma de saludar molesta incluso al cliente mas positivo y sólo provoca burla y sarcasmo especialmente en nuestra oficina)

3. Diga como se llama Ud.:
La manera de identificarse frente al cliente depende de las circunstancias
· si contesta su propio teléfono o su línea directa
· si contesta el teléfono de la compañía
· si contesta el teléfono de un departamento

4. Preguntar al cliente si lo puede ayudar:
· Línea directa: “Buenos días, habla Rodrigo, ¿en qué lo puedo ayudar?
· Empresa: “buenos días, pine box producciones, habla Rodrigo ¿el que lo puedo ayudar?
· Departamento: “buenos días, servicio técnico, habla rodrigo ¿En que lo puedo ayudar?

5. Desarrollo de la conversación con espera:
Los principales pasos de la etiqueta para hacer que los clientes esperen son:
1) Pregúntele si pueden esperar
2) Espere a que le contesten
3) Dígales porque tienen que esperar
4) Déles un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar
5) Agradézcales por haber esperado
5.1. Pregúnteles si pueden esperar:

Piense que poner a esperar al cliente es como meterlo en un armario oscuro y cerrarle la puerta. En cualquier momento después, este agujero negro del mundo telefónico ha de llenarse con miles de pobres seres que preguntan:
· ¿Sabrá alguien que yo estoy acá?
· ¿Se habrán olvidado de mí?
· ¿Por qué se demora tanto?
· He esperado mucho tiempo ¿A quien estaba yo esperando?
· ¿Debo colgar y perder mi turno?

Si Ud. va a meter a sus clientes en este infierno, no importa cuan breve sea el tiempo, lo menos que puede hacer es pedirles permiso

5.2 Espere A Que le contesten:
Apenas el cliente diga que sí,  conteste “muchas gracias” antes de proceder

5.3 Dígales por qué les pide que esperen:
· La respuesta a su pregunta se demorará unos momentos porque tengo que consultar con el gerente
· Necesito que me espere un momento mientras busco el archivo
· Le ruego que me espere unos momentos mientras consulto con otro departamento
a. Déles un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar
Cuando al cliente se le dice cuanto tendrá que esperar, disminuye el factor “me olvidaron” y se produce un efecto calmante. Cuan específico se pueda ser depende mucho de las circunstancias. Si no es por mucho tiempo, no es tan importante ser exacto. Pero si han de esperar un largo rato, es mejor darles un cálculo lo mas exacto posible.
b. Agradézcale al cliente por haber esperado
Ejemplo de esto son:
· Simplemente gracias…
· O bien… Muchas gracias por esperar, ¿En que puedo servirle?
· Etc.

jueves, 22 de abril de 2010

¿Cuántos gigabytes caben en el cerebro humano?

Nuestro cerebro es probablemente el órgano que más se parece a un ordenador moderno. No sólo puede procesar, asimilar y solucionar diversos problemas, también, gracias a la memoria, podemos almacenar información, usarla, acceder a ella e interpretarla como si de cualquier memoria USB, por hacer una analogía, se tratara.

Pero ¿cuál es la capacidad de esta memoria? ¿Tiene un límite? Habremos olvidado muchísimas cosas en multitud de ocasiones que puedan hacernos dudar, pero la capacidad del cerebro humano para aprender y almacenar información parece de momento ilimitada. La tarea de calcular en bytes los recuerdos que podemos guardar no es precisamente fácil, sobre todo porque no conocemos un método fiable para medir matemáticamente la memoria, pero un sencillo estudio de las propiedades biológicas del cerebro permite averiguar que no tenemos que preocuparnos sobre ‘quedarnos sin espacio‘ en ningún momento de nuestra vida.

Tenemos aproximadamente cien mil millones de neuronas, que forma, a su vez, unas 1000 conexiones (puede llegar a más) con otras neuronas. Haciendo un cálculo aproximado, teniendo en cuenta que con todas estas conexiones multiplicamos la capacidad de nuestro cerebro, podemos almacenar unos 2.5 petabytes. Para hacerse una idea, una capacidad de almacenamiento así supone 3 millones de horas de vídeo, unos 300 años de reproducción continua.

Por otra cosas quizá sí merezca la pena preocuparse, pero desde luego por averiguar si alguna vez dejaremos de aprender y descubrir cosas nuevas desde luego que no.

viernes, 16 de abril de 2010

¿Puede Internet matar a la venta telefónica?

En algunos casos es posible.Pero si el responsable de una plataforma que realiza la venta telefónica de un servicio tecnológico masivo para un tercero, cuyo mercado continua su expansión a pesar de la crisis general, les explica que la causa principal de la baja conversión que está registrando su equipo es que los clientes prefieren contratar por Internet. Es posible? O estará ocurriendo otra cosa realmente?
En su libro "The Ultimate Sales Machine”, Chet Holmes, nos explica que cuando intentamos vender nuestros productos o servicios, lo más probable es que encontremos aproximadamente estas respuestas:
- que 3% de las personas está buscando adquirir o contratar en ese momento, un producto o servicio que puede ser el nuestro o el de nuestros competidores
- que 6 o 7% de las personas de las personas está abierta a escuchar una propuesta y oferta.
- que 30% no está pensando en nuestro producto o servicio, ni en contra ni a favor, simplemente no lo tienen presente.
- que otro 30% no cree que le interese nuestra propuesta ni nuestros productos o servicios.
- que finalmente el 30% de las personas sabe que directamente no tiene interés en lo que tengamos para ofrecerle.
Tratándose de un servicio masivo, con múltiples variantes de calidad y necesidades de inversión que involucran un compromiso de mediano plazo entre el cliente y proveedor me sorprendió la explicación del responsable de ese contact center.
Qué grupo de personas de los descriptos anteriormente es más probable que compren un producto o contraten un servicio por Internet?
En mi opinión, es probable que Internet les esté quitando ventas del 3% de personas que está decidiendo su compra en ese momento, pero mucho más probable que su plataforma esté desaprovechando al 97% de los contactos restantes a los que se llega con un desarrollo adecuado de las habilidades para la venta.

lunes, 12 de abril de 2010

Cómo alcanzar buenos índices de FCR

Pelorus Group, compañía consultora y analista independiente, presentó en la segunda mitad de 2008 un informe, que plantea algunas estrategias vinculadas a la tecnología para alcanzar buenos índices de First Call Resolution. Se trata de una métrica cada vez más ponderada por el consumidor final y que impacta directamente en la percepción de calidad del cliente.
Según la consultora, algunas estrategias que ayudan a lograr mayor resolución en el primer contacto son:

- El impulso al autoservicio

- El enrutamiento inteligente de interacciones hacia los agentes más cualificados

- Mostrando al agente un historial completo de las interacciones de los clientes, entre otros datos necesarios, cuando se recibe la interacción del cliente

- Proporcionando a los agentes una base de conocimiento actualizada y fácilmente accesible

- Respuestas automáticas vía mail

- Agilizar el proceso mediante flujos de trabajo integrados y herramientas de colaboración

Esta lista surge del Informe “Boosting First Contact Resolution with Best Practices and Technology Solution”, respaldado por Altitude Software.

Se trata de una lista de posibilidades para ayudar a mejorar los índices de resolución en el primer contacto, a la que se le pueden agregar diversas acciones más vinculadas a los RR HH y los procesos internos. Pero es una interesante guía para la búsqueda de una buena performance en este indicador clave para el Contact Center actual.

First Call Resolution en Latinoamérica

Uno de los indicadores que más impacta en la calidad y los costos de un Centro de Contacto es la resolución en el primer contacto. Es un tema sobre el que muchas líneas se han escrito (incluso dentro de este medio) y tantos conferencistas se han referido, pero al cual siempre es importante regresar, para saber donde estamos parados y reflexionar para avanzar en un proceso de mejora continua en esta métrica clave para la operación.
Un estudio realizado en forma conjunta entre Aspect Software y con la firma Leo J. Shapiro and Associates entre fines de 2008 y principios de 2009, brindaba datos vinculados los índices de la resolución en el primer contacto de América Latina, según las respuestas de consumidores.

Por un lado, el estudio destacaba que el 42% de las interacciones eran resueltas en el primer contacto y 21% en dos contactos, lo que da un resultado de 63% del total en uno o dos contactos. A priori no parecen malos números.

Ahora bien, si se lo contrasta con otros dos datos adicionales, la información no es tan alentadora. De una parte, el 21% de las interacciones quedan sin resolución.

Además, si se compara con Norteamérica y Europa, la relación es negativa: en el primer caso, 69% de las interacciones se resolvían en el primer contacto y ninguna quedaba sin resolución; en el segundo, 49% tenían resolución al primer contacto e igualmente ninguna quedaba sin resolver. Si tenemos en cuenta que son datos de 2007, puede inferirse que hubo un progreso en los dos años que separan estos datos de los del estudio de Aspect.

La información desagregada por algunos países de la región indica:

- Argentina resuelve 43% de las interacciones en el primer contacto y 20% quedan sin solución
- Colombia 50 y 12%
- México 40 y 15%
- Brasil 35 y 31%
- Puerto Rico 49 y 20%

Estos datos implican que hay un buen porcentaje de clientes que se contactan con el Contact Center y no resuelven su inquietud. Ergo, clientes descontentos.

Al mismo tiempo, toda llamada no resuelta en un primer contacto implican gran variedad costos adicionales y menor rentabilidad del Centro por: ocupación innecesarias de recursos (humanos, tecnológicos, etc.); costos telefónicos; posible fuga de clientes insatisfechos; solo por mencionar algunos.

La revolución de los usuarios: redes sociales y Contact Centers

Facebook, Hi5, Twitter, Sónico son algunas de las varias redes sociales de comunicación vigentes a nivel mundial, cuyo objetivo primordial es contactar personas de manera virtual sin que la distancia geográfica sea un impedimento. Los Contact Centers también atienden llamados sin que la distancia geográfica resulte un impedimento. Ambos, redes y Contacts, son medios masivos de comunicación debido a la cantidad de sujetos que ingresan a cualquiera de ambos sistemas por día. ¿Vendrían a ser los nuevos medios masivos de comunicación suplantando de algún modo a los medios tradicionales definidos en los años ’60 como la televisión, la radio y el cine? Nos preguntamos, ¿cómo las redes sociales de comunicación impactan en los Centros de Contacto? 

Es innegable que Internet plantea infinitas oportunidades tanto para las empresas como para las personas en un contexto mundial que se sabe recesivo. Las empresas saben que, además de sus productos y servicios, también tienen un espacio en las redes sociales donde pueden entrar en contacto con los usuarios de forma directa y en tiempo real obteniendo un feedback inmediato.

Origen

El concepto de redes sociales proviene de diversas teorías psicológicas y se pone en práctica en Estados Unidos en los años ’70, constituyéndose en virtud del principio de reciprocidad: gente que ofrecía su ayuda a otra gente a cambio de ser devuelta esa ayuda a posteriori. Todos iban a ser beneficiados, hoy unos y mañana otros.

Calls Centers en Internet  
Las organizaciones, las marcas y los Contact Centers encuentran en las redes sociales un espacio donde se pueden unir a conversaciones entre los usuarios. Internet es una plataforma niveladora donde personas, marcas y Centros de Contacto tienen el mismo poder de comunicar algo. Los Contact Centers pueden relacionarse con la gente a través de los comentarios que los clientes dejan en los centros de gestión virtual y responder en los blogs de sitios como Facebook y Twitter. En estas plataformas, la interacción es real y de dos vías, a diferencia de la unidireccionalidad que plantean los medios tradicionales.

Clientes

Los clientes pueden compartir con otras personas sus propias experiencias del servicio que reciben, así como sus expectativas, demandas y quejas a través de comunidades en línea. "Las reglas de servicio al cliente se está reescribiendo", dice Chuck Ganapathi, vicepresidente de marketing de CRM. Ellos confían en sus redes sociales y esperan obtener información y asesoramiento de sus compañeros en línea. UN CLIENTE INSATISFECHO TIENE EL PODER DE DESTRUIR LA MARCA DE UNA EMPRESA CON UN SOLO CLICK.

Redes

Los puestos de ‘escucha’ desde Twitter, Sónico, Hi5 o Facebook, se han vuelto decisivos para los Contact Centers. Con las redes de comunicación social se erige una sólida estrategia de vigilancia en el lugar las 24 horas los 365 días del año. Los Centros de Contacto pueden actuar en esos resultados con la creación de sus propios blogs y sitios para responder cuestiones claves de los clientes en tiempo casi real, mejorando el servicio y dándole soporte basados en la retroalimentación con esos clientes comunes, compartiendo comentarios, manejando información cruzada entre los departamentos pertinentes dentro de la empresa, fomentando mejoras a futuro en la recepción de llamados, marketing más centrado, etc. LA INTELIGENCIA COLECTIVA HACE REFERENCIA A LA CANTIDAD DE INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO QUE SE COMPARTE ENTRE LOS USUARIOS DE LAS REDES SOCIALES Y ENTRE ELLOS INCLUÍMOS LOS CONTACT CENTERS.

Comunicación

Representa un gran desafío para los Contact Centers, ya que requiere de una madurez comunicacional para poder encarar este tipo de diálogo. Se hace necesario contar con contenidos relevantes, dejar publicado el comentario de un usuario, así sea una queja y la forma en la que la resolverán, apelando a recursos novedosos para ser más eficientes en la comunicación. Estamos ante la presencia de una comunicación más legítima, transparente y democrática. Los Centros de Contacto tendrán que elevar su nivel comunicacional entre los mensajes de sus servicios, sus mensajes corporativos y los temas que resulten relevantes para ESTE NUEVO “PROSUMIDOR”, QUE NO SOLO CONSUME INFORMACIÓN, SINO QUE TAMBIÉN LA PRODUCE.

Novedades y Futuro

Google pondrá en funcionamiento una nueva herramienta, el ´Google Wave´, que permitirá condensar en una única aplicación las diferentes utilidades interactivas que poseen las diferentes redes sociales. La tendencia a futuro es la unificación de todas las herramientas que existen en el mercado, como las redes sociales, el Messenger y el correo electrónico. Las redes sociales están revolucionando la forma de comunicación así como los Centros de Contacto la han revolucionado hace años atrás. Debemos ir ajustándonos a las novedades tecnológicas que hacen a la cotidianeidad de los Contact Centers en sus relaciones con clientes.

viernes, 9 de abril de 2010

La Ley que regula las llamadas comerciales

Desde el 1 marzo está en vigor la Ley 29/2009 por la que se modifica el régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios. Los medios de comunicación la han bautizado como “Ley del spam telefónico”.

Si trabajas en un servicio de emisión ten en cuenta estos cambios porque los que no se adapten a la nueva legislación sufrirán importantes multas. Entre muchas de las situaciones reguladas me llama la atención esta: “Informar expresamente al consumidor o usuario de que el trabajo o el sustento del empresario o profesional corren peligro si el consumidor o usuario no contrata el bien o servicio”.

Para muchos esta regulación supone una limitación en el desarrollo de nuestra industria, es un tema en el que disiento abiertamente porque seguir con el escenario anterior, donde todo el mundo hacía lo que quería con el cliente, acabaría suponiendo el fin de este canal de venta. Decía Javier Recuenco, el CEO de Abypersonalize, que la nueva generación que viene simplemente cuelga en cuanto intuye que es una llamada comercial.

miércoles, 7 de abril de 2010

Motivar sin desmotivar

Sobre motivación existen varias teorías, cientos de tratados y miles de artículos y opiniones. En este blog hemos intentado conversar sobre la motivación en: pilares de la filosofía operativa, liderazgo y evaluar la motivación.

La motivación es esa fuerza de voluntad que nos orienta hacia la búsqueda y concreción de propósitos, metas y objetivos, ya sean personales, espirituales, empresariales, laborales o de otro tipo.

¿Y qué podemos decir de la desmotivación?
Lejos de definiciones científicas sobre la cuestión, se me ocurre decir que la desmotivación podría ser esa fuerza interior que nos hace dudar del porque de las cosas, que nos impide encontrar muchas veces el sentido de algo que tenemos que hacer y nos bloquea o nos nubla el horizonte y detiene nuestra marcha. Frases como: “para qué si es lo mismo” y similares suelen ser el himno del desmotivado.

Entonces, como dicen algunos, ¿la desmotivación es lo contrario de la motivación? Si así fuera, si evitara que alguien se desmotive entonces lo estaría motivando, lo cual en la práctica no es real. Cuando no estamos motivados, no estamos necesariamente desmotivados y cuando no estamos desmotivados tampoco estamos necesariamente motivados.

¿Qué factores inciden en la DESMOTIVACIÓN?
- promesas incumplidas: el peligro del liderazgo por el SI a todo, es la desmotivación como consecuencia del no cumplimiento de lo ofrecido.
- expectativas y necesidades no satisfechas: cuando espero que ocurra algo en función de algo que realicé y eso no sucede. Cuidado porque muchas veces nuestros colaboradores equiparan sus expectativas a promesas que nunca fueron realizadas.
- cambios en las reglas de juego
- objetivos incumplibles por cualquier razón, por límites físicos concretos o por falta de las herramientas necesarias.
¿Para ustedes qué otros factores influyen en la desmotivación?

No es venta hasta que se cierra la venta

Si no se CIERRA la VENTA, No es VENTA.

Para seguir avanzando en el listado de las habilidades necesarias para la venta, en esta oportunidad nos concentraremos en el proceso de CIERRE de VENTAS.

Métodos más habituales
Seguramente muchos de nosotros hasta los apliquemos inadvertidamente, y aunque el objetivo es transitar fluidamente junto al prospecto desde el mismo momento que logramos captar la atención, hasta llegar naturalmente a CERRAR la VENTA, es importante establecer mecanismos para ayudarlos a tomar la decisión de comprar o contratar y ayudar a nuestros vendedores a no desperdiciar oportunidades ni tiempo.
Existen múltiples formas de iniciar el proceso de cierre de la venta, como por ejemplo todos los que mencionamos a continuación, sin orden ni prioridad:
1) Asumir la venta
a. “…lo llamamos de AE para informarle que le estamos enviando a su domicilio su tarjeta Platinum sin límite de crédito, voy a confirmar los datos de su domicilio,….usted vive en la calle……se la estaremos enviando el martes, o prefiere otro día?...”
2) Pregunta guiada
a. “….usted cree que lo podemos ayudar a solucionar sus problemas de mantenimiento para que usted se concentre específicamente en su negocio? SI…”y si usted se concentra específicamente en su negocio honestamente cree gracias a nuestra ayuda podrá ganar mucho más de lo que va a gastar en nuestro servicio? SI…”entonces, todos los problemas que hemos enumerado y que pueden llegar a ocurrirle en el futuro, le van a costar mucho más en el mediano plazo? SI “ y cual le parece que es el beneficio que va a obtener por trabajar con nosotros y que tan valioso le parece?.....y así hasta que el mismo Prospecto advierte que tiene la solución a sus problemas enfrente suyo o del otro lado de la línea.
3) Presentar alternativas cerradas
a. “…..muy bien señora, entonces prefiere suscripción por 3 meses o por 6 meses con la colección de “cocina fácil”….”
b. “….Lo va a pagar contrareembolso o con tarjeta de crédito?
4) A todo o nada
a. “….usted ya tiene toda la información que necesita, me envía el contrato firmado o sigue pagando de más con su proveedor actual?”
5) Cierres parciales (mi preferido)
a. a medida que el prospecto valida la conveniencia de algún punto en particular sobre nuestra oferta, producto o servicio, enumeramos nuevamente uno por uno: “……entonces está de acuerdo en que con nuestro servicio express se va a ahorrar 20 euros por mes y además, recibirá en su domicilio siempre entre las 9 y las 11 horas, es correcto?
6) “El que habla pierde”
a. (es una variante del punto 4), pero solo apto para vendedores con sangre al borde del congelamiento. Es muy difícil de aplicar en la venta telefónica, ya que el contacto visual es clave.
7) Riesgo revertido
a. “…, ningún problema que consulte con su esposa, de todos modos podemos completar los papeles ahora para ganar tiempo con la instalación y si su esposa no está de acuerdo, cancelamos la orden sin coste.”
b. “…pruébelo por 30 días y si alguno de los puntos que le hemos prometido no se cumple, le reembolsamos el dinero…
8) Oferta por tiempo limitado
a. “…hay solo 100 equipos disponibles, si no lo compra ahora no le garantizo que pueda conseguirle uno….”.
b. “….la promoción del servicio a 6 euros es solo por hoy…
La práctica consistente y sistemática de todas estas técnicas y otras tantas que no hemos mencionado, nos permite hacerlo con total soltura y naturalidad y aplicarlas en función del tipo de relación que hemos establecido con el prospecto, de la información que hemos podido obtener a lo largo del proceso de calificación o de la falta de ella.
 
El QUID de la cuestión
Sin embargo, creo que un punto muy importante sobre esta cuestión, sin querer adentrarme en el territorio de la psicología, ni el análisis del comportamiento, es que gran cantidad de personas necesitan AYUDA para poder tomar DECISIONES y por otro lado, muchos vendedores tienen un ego débil y temor a ser rechazados. Esta combinación tiene resultados negativos para nuestro esfuerzo de Ventas.

Por lo tanto, es necesario considerar este último punto al seleccionar a nuestros vendedores, tema que trataremos en otra oportunidad, desarrollar procedimientos completos y entrenar a nuestro equipo, y revisar los resultados de aplicación consistente y sistemáticamente para que en definitiva se logre la misión principal, casi una obligación moral: AYUDAR a los PROSPECTOS a TOMAR DECISIONES y CERRAR LA VENTA.

Verguenza Ajena

Sabías que bases tiene este hombre que  dirige el país vecino?.  ..Los hechos hablan por si solos!!

Álvaro Uribe
Nació en Medellín, el 4 de julio de 1952. Está casado con la filosofa, Lina Moreno desde hace 22 años. Tienen dos hijos, Tomás y Jerónimo.

En 1970 se graduó como bachiller en el Instituto Jorge Robledo de Medellín. Fue eximido de exámenes finales Fue declarado como el mejor bachiller.En 1977, luego de cursar parte de su carrera con matrícula de honor, obtuvo el título de Doctor en Derecho y Ciencias Políticas de la Universidad de Antioquia.
En 1993 se graduó como Especialista en Administración y Gerencia, en la Universidad de Harvard, en donde además estudió Negociación de Conflictos.
En 1998 obtuvo la beca Simón Bolívar del Consejo Británico y fue nombrado Senior Associate Member de Saint Antony´s College en Oxford University , Inglaterra.
Trayectoria Política:
-Jefe de Bienes en Empresas Públicas de Medellín, durante la gerencia del Dr. Diego Calle Restrepo.
-Secretario General del Ministerio de Trabajo durante la presidencia de Alfonso López Michelsen y los Ministros Oscar Montoya y Juan Gonzalo Restrepo Londoño.
-Director de la Aeronáutica Civil: durante la Presidencia de Julio César Turbay Ayala.
-Alcalde de Medellín: durante la Administración de Belisario Betancur.
-Senador de la República, allí fue Presidente de la Comisión Séptima y sacó adelante innumerables Leyes:
En su calidad de Senador de la República obtuvo las siguientes distinciones:
*- Senador Estrella de 1990
*- Uno de los 5 mejores Senadores de 1992.
*- Senador de 'Las Mejores Iniciativas' en 1992, elegido por los medios de comunicación y sus colegas del Senado.
*- Mejor Senador 1993.
-Gobernador de Antioquia (1995-1997) donde se destacó por su Revolución Educativa
Como Gobernador de Antioquia, Álvaro Uribe se propuso crear 100.000 nuevos cupos escolares en primaria y secundaria. Creó 102.161 nuevos cupos. Con ese programa se beneficiaron 16.000 campesinos a través del Sistema de Aprendizaje Tutorial SAT (SIN AYUDA DE LOS CUBANOS) y generó nuevos 3.500 empleos.
Álvaro Uribe creó 13.180 nuevos cupos universitarios. Creó 62 talleres de alta tecnología y 4 de orfebrería.
Álvaro Uribe logró llevar créditos y bancos cooperativos a 46 municipios en Alianza con Entidades Cooperativas.
En 1997, había 58.317 ahorradores, $22.022 millones en captaciones y créditos por $26.835 millones.
Antioquia, que en toda su vida había instalado 49.956 líneas telefónicas, recibió 85.648 nuevas durante la administración de Álvaro Uribe. Todos los municipios quedaron con planta digital y 80 fueron conectados a Internet.
Ahora conduce el país como Presidente, reconstruye el Estado, el crecimiento de la economía está por encima del 7%, ha disminuido el desempleo, desmovilizó a los paramilitares, redistribuye el ingreso democratizan do la propiedad estatal de Ecopetrol, Isa e Isagen. Y con la seguridad democrática ha reconquistado la confianza pública, tiene a raya a los violentos de la guerrilla y ha salvado a la nación de la conspiración internacional de las Farc con Chávez, Correa y Ortega,

..Y cual es el currículo de Chávez...?
Aparte de militar y ex-administrador de una cantina, cual fue su trayectoria, para ser hoy día presidente de Venezuela?

martes, 6 de abril de 2010

El Colmo de Un Fotografo

¿Cual es el Colmo de un fotografo...........?
                             Que tenga un hijo Negativo

viernes, 2 de abril de 2010

Médicos

Un tio y una tia se conocen en una bar una noche cualquiera. Van al piso de ella y echan un polvo.
Al cabo de un tiempo, cuando el se recupera y se dispone a marcharse, ella dice:
- Tu seguro que te dedicas a la medicina.
- ¿Y tu como lo sabes? No nos conocemos de nada, ¿no?
- Es mas, seguro que eres anestesista.
- ¡Justo! ¿Pero como lo sabes?
- Porque no he sentido nada, nada.

Formular una estrategia de atención al cliente

Mucha sorpresa me ha causado la formulación de la estrategia de una compañía de la siguiente forma: “nuestra estrategia de atención es responder rápidamente a los clientes, dar información correcta y resolver las quejas y reclamaciones”.

Para formular una estrategia de atención al cliente, entre otras cosas es necesario determinar:

- Objetivo de nuestra estrategia: ser benchmark de nuestro sector industrial; tener el mínimo costo operativo posible con la menor inversión posible; ser un centro de beneficios adicional a nuestros canales comerciales; etc
- Canales de Atención a utilizar: tiendas físicas; correo físico; call centers; mail; fax; redes sociales (cuáles?); otros medios.
- Procesos a realizar a través de cada canal (por ej: altas, bajas, ventas, upgrades, reclamos, retención)
- Organización requerida para hacer funcionar la estrategia
- Niveles de Servicio para cada canal de atención (longitud media de colas, tiempos de espera, % de abandonos, % de atención en tantos segundos)
- Precisión de error fatal y Resolución en primer contacto en cada canal

Con esta información alcanza para definir una estrategia?
En función de lo anterior, para cada industria y segmento de clientes particular existen intervalos entre los que suelen moverse los parámetros a determinar, los que combinados definen los requerimientos en infraestructura, equipamiento, tecnología y capital humano y finalmente las inversiones y costes de operación de esa estrategia.

Cómo sabemos si la estrategia es efectiva?
En general, cada punto adicional de nivel de servicio y precisión que fijamos como objetivo, multiplica nuestros costes de operación logrando incrementos cada vez más pequeños en la satisfacción de los clientes y usuarios.
Desde mi punto de vista la estrategia será efectiva cuando, la compañía logre los objetivos de altas, ventas, y clientes recurrentes y cuando los clientes y usuarios estén satisfechos, mejor aún, sean fieles, al menor costo posible, es decir cuando la estrategia logre alinear los medios con los fines.

Qué tan diferentes pueden ser las estrategias de atención de una compañía de venta de entradas de espectáculos a través de canales remotos, un sistema de emergencias médicas y el sector de préstamos personales de un banco?

¿Qué es el Marketing por Email?

 
Marketing por email se refiere al uso del email cuyo objetivo es el de promocionar su negocio al enviar correos masivos y newsletters a personas incluídas en listas de correo masivo sobre bienes o servicios ofrecidos en su negocio. El marketing, la publicidad y el newsletter son aspectos importantes en la promoción de un negocio y al utilizar la computadora e emails, logra llegar a destinatarios a nivel internacional. Marketing por email es realizado mediante el envío masivo de emails promocionales directos hacia clientes y clientes potenciales en un esfuerzo de persuadirlos a comprar bienes o servicios por primera vez o en forma recurrente. Un email o newsletter es diseñado en forma de ayudarle a promocionar la lealtad de clientes y mejorar experiencias y beneficios utilizando ítems tales como cupones u otras promociones. Marketing por email también es realizado en forma de promoción menos invasiva simplemente colocando su mensaje de marketing en lo alto y en lo bajo de emails masivos de terceros.

Marketing por email es similar a la publicidad directa, catálogos y newsletters impresas recibidas mediante correo masivo tradicional. El enfoque de enviar la publicidad al pie de otro email, es similar al acto de tomar cualquier publicidad de un periódico o revista. De todas formas, algunas personas no gustan de recibir este correo tradicional no deseado, y los gustos de las mismas respecto a emails masivos y newsletters no solicitados son idénticos. Nunca debe enviar emails o newsletters a personas pertenecientes lístas de correo sin previa autorización. Esto es considerado como correo masivo basura (spam) y lectores suelen reportar la acción de envío de correo masivo no solicitado (spam), ante lo cual podría perder cualquier permiso sobre sus cuentas, su sitio podría ser clausurado y este acto podría hasta considerarse criminal en algunos países. 

Siempre asegúrese de poseer el permiso de clientes o clientes potenciales antes de enviar emails de marketing o newsletters a listas de correo masivo. Esto podría realizarse agregando una simple caja de texto en su página de compras, la cuál le permita al usuario enviar su consentimiento al marcar dicha caja, a enviarle correos masivos y newsletters futuros.

Marketing por email se ha convertido en un método muy popular de comunicación. Es considerablemente más barato comparado ante cualquier otro medio de comunicación masivo y le permite enviar directamente a su cliente en lugar de lograr que su cliente tome la iniciativa de acercarse. Cuando es bien utilizado, es un método de marketing extremadamente exitoso en su negocio. Requiere trabajo diseñar y entregar el mensaje en forma tal que llegue a los lectores adecuados, sea lo suficientemente atractivo y logre su lectura y respuesta. Luego de obtener respuesta, debe tomar la información provista, analizarla y utilizarla en su mejor provecho. Siempre asegúrese de que las listas de email utilizadas para el envío se encuentran basadas en permisos antes de presionar el botón “enviar”, sin importar lo bueno de su email.

Tipos de Marketing por Email

  • Email Directo - son emails masivos que poseen un mensaje promocional en ellos y alientan al cliente o cliente potencial a visitar su sitio de negocios y comprar su producto. Pueden incluir ofertas especiales, cupones, o cualquier otro ítem promocional susceptible de utilizarse en la compra. Debe enviar el email masivo a la lista de direcciones de emails de clientes obtenidos legalmente en su sitio o a la lista de direcciones de email basada en permisos de otra empresa con la cual se haya asociado. Estos emails masivos y newsletters, dirigen su mensaje al cliente.
  • Email de Retención - estos emails masivos son enviados a listas de direcciones de correo de clientes existentes en un intento de mantenerlos como clientes. Pueden tener la forma de newsletters, publicidades, y otros métodos de promoción. El email debería otorgarle a clientes información y valor agregado, en lugar de un simple mensaje de venta. Debería entretener al lector.
  • Publicidad en Emails de Otras Personas - un método de asociación, que le permite pagar a otros o trabajar junto a otra empresa. El objetivo es colocar y enviar publicidades en emails de esta empresa, y así llegar a suscriptores de su lista de direcciones de correo. Algunos lugares le permiten hacerlo gratis, como ejemplo en newsletters de emails.
Lista
  • ¿Está enviando a la lista correcta? Esto es particularmente importante su usted es una agencia que envía en nombre de sus clientes. O, si usted sólo desea enviar a su lista de pruebas, asegúrese de que ha seleccionado la lista de pruebas (y no la lista “real”).
  • ¿Está enviando su campaña sólo a los destinatarios interesados? (filtro de lista de correo).
  • ¿Posee permisos para enviar emails a las personas de su lista?

Cabecera

  • ¿Su marca aparece en la línea “de”?
  • ¿El asunto es orientado al beneficio, en lugar de ser orientado a la venta? Logre que los primeros 45 caracteres sean relevantes. Pregúntese usted mismo, “¿Qué hará que el lector abra este mensaje inmediatamente?” Rescriba la línea del asunto al menos en 10 a 20 formas diferentes para lograr el mejor enfoque. Pruebe las líneas de asunto.
  • ¿Está enviando el email en el tiempo adecuado en que el destinatario es más probable que lo lea?

Parte superior del Email o Panel de Vista Previa

  • ¿Ha incluido un vínculo para ver el email online?
  • ¿Está destacando su marca en forma prominente?
  • ¿El email incluye el título del newsletter o un encabezado fuerte?

Contenido del Cuerpo

  • ¿Se encuentra personalizado con el nombre del destinatario? ¿Todos los campos personalizados funcionan en forma adecuada?
  • ¿Ha incluido un párrafo de apertura que llame la atención de su lector?
  • ¿La copia se lee como si proveniese de una persona?
  • ¿El email incluye información orientada al beneficio atractiva?
  • ¿Está dejando en claro lo que usted espera que su lector haga? Resalte el vínculo de llamado a la acción, no sólo en lo alto del mensaje, sino también en lugares adicionales del email.
  • ¿Posee múltiples llamados a la acción? ¿Todos como vínculos de texto e imágenes?
  • ¿El email puede ser fácilmente leído? ¿Ha utilizado párrafos cortos y viñetas?
  • ¿Posee una longitud adecuada para ser leído online?
  • ¿No ha incluido demasiados temas en el email? ¿Tal vez sería mejor separar el contenido en dos emails?
  • ¿Ha verificado la copia una última vez para detectar errores gramaticales?
  • ¿Ha verificado el puntaje de spam de su email?
  • ¿Ha verificado la forma en que se observa su email con las imágenes deshabilitadas?

Diseño

  • ¿Está utilizando imágenes en poca cantidad? (y solo imagines necesarias para el objetivo del email).
  • ¿Todas sus imágenes pueden ser cargadas y cargan rápidamente?
  • ¿Todos los vínculos funcionan? No olvide verificar los vínculos en la versión de texto!
  • ¿Todas las imágenes se encuentran vinculadas?
  • ¿Ha verificado la forma en que el email se ve en diferentes clientes de email tales como Gmail, Yahoo, Hotmail, Outlook, Windows Live Mail, ThunderBird, entre otros?
  • ¿Está utilizando la plantilla de email correcta para las campañas?
  • ¿Ha recordado crear una versión de texto plano del email?

Pie

  • ¿Posee un vínculo de desuscripción que funcione?
  • ¿Ha incluido su dirección postal física?
  • ¿Está protegiendo su contenido con una nota de derechos de autor?

Página de destino

  • ¿Se encuentra la página de destino funcionando?
  • ¿Son el contenido y diseño de la página de destino consistentes?
  • ¿No es el contenido demasiado largo?
  • ¿Es el llamado a la acción obvio?
  • ¿El formulario de registro no es demasiado largo? Solicite sólo la información necesaria, puede solicitar mayor información más tarde.

Otros

  • ¿Está solicitando al destinatario que agregue su dirección a una lista blanca para que los futuros emails sean entregados en su bandeja de entrada?
  • ¿Está incluyendo un llamado a la acción, alentando a su lector a compartir su email con sus amigos o colegas?
  • ¿Ha incluido una forma de suscripción para las personas que reciban un reenvío?
  • ¿Ha incorporado un sistema de rastreo y reportes?