jueves, 25 de marzo de 2010

Formular una estrategia de atención al cliente

Mucha sorpresa me ha causado la formulación de la estrategia de una compañía de la siguiente forma: “nuestra estrategia de atención es responder rápidamente a los clientes, dar información correcta y resolver las quejas y reclamaciones”.

Para formular una estrategia de atención al cliente, entre otras cosas es necesario determinar:

- Objetivo de nuestra estrategia: ser benchmark de nuestro sector industrial; tener el mínimo costo operativo posible con la menor inversión posible; ser un centro de beneficios adicional a nuestros canales comerciales; etc

- Canales de Atención a utilizar: tiendas físicas; correo físico; call centers; mail; fax; redes sociales (cuáles?); otros medios.

- Procesos a realizar a través de cada canal (por ej: altas, bajas, ventas, upgrades, reclamos, retención)

- Organización requerida para hacer funcionar la estrategia

- Niveles de Servicio para cada canal de atención (longitud media de colas, tiempos de espera, % de abandonos, % de atención en tantos segundos)

- Precisión de error fatal y Resolución en primer contacto en cada canal

Con esta información alcanza para definir una estrategia?

En función de lo anterior, para cada industria y segmento de clientes particular existen intervalos entre los que suelen moverse los parámetros a determinar, los que combinados definen los requerimientos en infraestructura, equipamiento, tecnología y capital humano y finalmente las inversiones y costes de operación de esa estrategia.

Cómo sabemos si la estrategia es efectiva?

En general, cada punto adicional de nivel de servicio y precisión que fijamos como objetivo, multiplica nuestros costes de operación logrando incrementos cada vez más pequeños en la satisfacción de los clientes y usuarios.

Desde mi punto de vista la estrategia será efectiva cuando, la compañía logre los objetivos de altas, ventas, y clientes recurrentes y cuando los clientes y usuarios estén satisfechos, mejor aún, sean fieles, al menor costo posible, es decir cuando la estrategia logre alinear los medios con los fines.

Qué tan diferentes pueden ser las estrategias de atención de una compañía de venta de entradas de espectáculos a través de canales remotos, un sistema de emergencias médicas y el sector de préstamos personales de un banco?

jueves, 11 de marzo de 2010

¿Qué es Call Center?


Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. 
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center. 
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.
En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya.
 


Todo esto es una realidad, pero a día de hoy las necesidades han aumentado y las exigencias de las empresas y de los clientes son mayores.


Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relación con el cliente. El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con sus clientes. Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.

Lo comentado se puede llevar a cavo con un sistema de tratamiento de llamadas adecuado y técnicas de optimización de recursos, las soluciones de Contact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. Así, los agentes correctos atenderán mejor las llamadas y la productividad global del Call Center aumentará, reduciéndose los costes.


¿Que es un Contact Center?
Tal y como nos gusta explicar las cosas en Técnicas Profesionales, no entraremos en terminologías Específicas:
Un Contact Center es un Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita que un Cliente que llama ó contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma automática a nuestro cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión de nuestros clientes.

Se ha planteado que es más importante, ¿Atender una llamada telefónica?, ¿Atender un FAX?, ¿Atender un correo electrónico?, una petición de información a través de la WEB, etc.
En realidad lo importante es Atender al Cliente, y Contactar con la persona adecuada.

Alcanzar la excelencia en la relación con los clientes

Pasadas las fiestas, ¿a quien no le hizo ilusión ese regalo inesperado que le trajeron los Reyes? Merecido de seguro, con el año que hemos pasado… Estoy oyendo a más de uno decir, “a ver qué nos traen en 2010 para nuestras empresas”. Hablando con el corazón, y tras lo vivido este año pasado, los empresarios se merecen que les traigan de todo. Han perdido mucho dinero con sus cuentas de resultados, y valiosos empleados en difíciles procesos de reestructuración, han hipotecado bienes y patrimonio en costosas refinanciaciones, y parte de su prestigio tan duramente adquirido,… Todo esto a cambio de, “seguir vivos”, y tener derecho a continuar.

¿Serán “los Reyes Magos” generosos en 2010? Siendo realistas, las perspectivas que vengan “los Reyes Magos” a solucionarnos los problemas son más bien escasas: ni hay a la vista grandes cambios estructurales, ni reformas en materia laboral son de esperar, tampoco esperemos brillantes y pensadas decisiones de nuestros dirigentes para sacarnos del atolladero.

¿Entonces qué? Pues otra vez, pero más que nunca tocará reinventarse. Sí, el regalo nos lo vamos a tener que hacer a nosotros mismos, encontrando y desarrollando nuevas formulas para que nuestras organizaciones vuelvan a ser competitivas, siendo más ágiles y ligeros, ideando nuevos soluciones, o aprovechando huecos dejados por otros.

Nosotros resumimos este concepto hablando de las 3C’s que representan la prioridad actual en materia de gestión empresarial: Caja, Costos, y Clientes. Este será sin lugar a dudas el mayor regalo que pueden hacerse las empresas en 2010: Robustecer la caja mientras se re negocia la deuda con la banca, optimizar los costes adecuando la capacidad a las ventas, y mimar a los clientes.

En este artículo me quiero detener en el tercer aspecto. De aquí en adelante la prioridad tendrá que ver con alcanzar la excelencia en la relación con los clientes. Ha quedado demostrado que a corto plazo, no se pueden esperar repuntes suficientes de las ventas para salir adelante (para ello esta la gestión de la caja y de los costos), pero a medio plazo van a ser críticas para reposicionarse en el mercado.

Aquellos que gestionan excelentemente sus clientes, entendieron hace tiempo que tanto en un mercado de oferta como de demanda, el cliente es el rey. El principio de tratar bien a los clientes “en cualquier momento del ciclo”, tiene la ventaja que cuando vienen “mal dadas”, el nivel de fidelización que se consigue es superior a la media.

¿Qué significa que el cliente pase a ser el rey? Significa, tanto en el fondo como en las formas, ubicar al cliente en el centro de nuestro negocio, de manera que toda la organización, y sus procesos, giren alrededor de él y para él. Para ello es crítico Conocerlo, Satisfacerlo, Fidelizarlo. Y en ese sentido, ¿conocemos bien a nuestro cliente? Aquí no nos referimos a detalles obvios, como su nombre, su consumo, o la fecha del cumpleaños. Hablamos de sus preferencias de servicio y de entrega (no las nuestras), sus motivos de compra (no los que pensamos), y sus hábitos de consumo.

Satisfacer y fidelizar un cliente, va a ser mucho más que seguir poniendo a su disposición un producto o un servicio en unas condiciones más o menos pactadas, y esperar que repita. Consistirá en mejorar lo que ha pasado a llamarse, “la experiencia del cliente”: ofrecer al cliente una experiencia diferente, y emocionarlo, incrementara no solo su satisfacción, sino que sentara las bases para su fidelización, porque los clientes, como las personas, somos fieles a lo que amamos. Mimar un cliente es tratarlo cómo nos gusta que se nos trate, vigilando con sumo cuidado todos los detalles de nuestra relación.

2010 va a ser un año difícil. Esperemos poco del entorno, y dediquémonos a regalar a nuestras organizaciones y clientes, mejor gestión, estos nos los devolverán con creces.

sábado, 6 de marzo de 2010

Soluciones automáticas, La comunicación con los clientes.

La conversación empieza así: “se puede solucionar el problema con comunicación?”

La respuesta: NO.

Luciano Elizalde, Doctor en Comunicación Pública, nos explica en su libro "Estrategias en las crisis públicas" que la comunicación es un mecanismo que sirve para influir en las personas, sobre sus creencias y pensamientos, sobre sus emociones y sobre las decisiones que tiene que tomar. También nos dice que lamentablemente, aunque es posible, en teoría, definir objetivos de comunicación sobre el receptor, es poco probable que se puedan cumplir y por esa razón es mejor comenzar por definir objetivos de comunicación de acuerdo con lo que nosotros como emisores pretendamos hacer con la comunicación.

Entonces de nada sirve poner en funcionamiento un contact center que procese 5000 o más llamadas por día e implementar todas las estructuras necesarias para tener presencia en las redes sociales si no se trabaja para resolver los problemas propios de la organización para otorgar a los clientes lo que están esperando. Cambiar espacio por tiempo tiene ese problema.

jueves, 4 de marzo de 2010

¡Tu decides el color de cada experiencia!

Escondido entre bellas montañas de diferentes tonos verdes en un antiguo monasterio, del grupo de alumnos quienes aspiraban a continuar ascendiendo en la vida escogida, dos de ellos se enfrentaban a una prueba, como requisito para graduarse de su primer nivel. Antes de la salida el maestro les explica la ruta a seguir y el listón de madera que debían cargar durante todo el trayecto, al igual de unas pruebas a superar y la recompensa especial para el primero en regresar.

Luego de hacer el examen de la carga, uno de ellos, escogió el tablón más largo y más pesado, mientras que el otro sonrió al considerarlo algo tonto. Su compañero le estaba dando una ventaja para su comodidad, con la seguridad de ganar al estar más liviano. Efectivamente durante la mayor parte de la prueba quien llevaba el mayor peso con dificultad cumplía todas las tareas pero iba rezagado. Al final del trayecto los dos competidores encontraron un puente destruido sobre un rio muy caudaloso y de fuerte corriente. El discípulo que llevaba la delantera con su tabla más pequeña, tuvo que atravesar el rio nadando con mucho esfuerzo para no perder toda la delantera alcanzada en el camino y no perder la madera exigida. Mientras tanto el otro contendor encuentra el derruido paso, analiza la condición y puso su larga y resistente tabla sobre el puente roto y pasa con gran facilidad, dejando atrás a su rival y obteniendo la anhelada recompensa.

A veces desconocemos las herramientas importantes que nos otorga la vida para aliviarnos en nuestro paso, al considerarlas pesadas cargas limitantes de superar otros obstáculos, siendo soportes tan sólidos en nuestro bienestar.

Cada experiencia trae un aprendizaje. Tablas brindadas por la vida, muchas veces a través del dolor y el sufrimiento, con las cuales nos vamos fortaleciendo para afrontar satisfactoriamente nuevo eventos en este caminar de la existencia.

Habilidades para la venta, despertar el deseo

Una vez que logramos captar la atención de nuestro prospecto, establecimos una relación de confianza y respeto, aunque sea básica que es lo que suele ocurrir a través del teléfono, hemos obtenido información que nos permitió calificarlo para poder construir nuestra propuesta de valor, posiblemente antes de pasar a la acción y lograr el cierre vamos a tener que despertar el deseo.
Si los prospectos están satisfechos con su situación actual, no estarán motivados a cambiar. Así que podemos intentar hacerlos sentir insatisfechos, incómodos. En general la gente actúa más rápido para resolver problemas que para obtener beneficios potenciales.

Una vez que les hayamos mostrado o remarcado los problemas presentes y futuros de su situación, armemos una maravillosa escena de su futuro con nuestros productos o servicios. De esa forma podremos despertar el deseo.

Entre las técnicas posibles para generar o incrementar este deseo podemos:
- conducirlos a través de una serie de preguntas en las cuales resaltemos sus necesidades.
- presentemos información y estadísticas relevantes que motiven al comprador a tomar una decisión inmediata.

La clave de este proceso es que los prospectos sientan que su situación actual es inaceptable o mejorable, y una de las formas de lograr estos es mostrando ejemplos de problemas y soluciones, y fundamentalmente problemas que tal vez ni siquiera hayan considerado anteriormente. Una buena historia e información estadística pueden ayudar notablemente en este punto.

Lo que puede motivar a nuestros compradores es que ellos mismos visualicen la escena de su propio futuro. Entonces no caigamos en la trampa de explicar lo que hacemos o las características de nuestros productos, sino más bien expliquemos a cada prospecto porque los necesitan y porque necesitan éstos y no otros.

Para crear un procedimiento que ayude en el entrenamiento y en la operatoria diaria, reunamos a nuestros equipos y tratemos de descubrir entre todos cuales son los puntos de insatisfacción que motivan a los prospectos a comprar. Luego enumeremos los beneficios de nuestro producto o servicio que directamente atacan esos puntos de dolor. Tenemos que lograr que nuestros prospectos comprendan cómo nuestro producto mejorará sus vidas o trabajos.