lunes, 12 de abril de 2010

First Call Resolution en Latinoamérica

Uno de los indicadores que más impacta en la calidad y los costos de un Centro de Contacto es la resolución en el primer contacto. Es un tema sobre el que muchas líneas se han escrito (incluso dentro de este medio) y tantos conferencistas se han referido, pero al cual siempre es importante regresar, para saber donde estamos parados y reflexionar para avanzar en un proceso de mejora continua en esta métrica clave para la operación.
Un estudio realizado en forma conjunta entre Aspect Software y con la firma Leo J. Shapiro and Associates entre fines de 2008 y principios de 2009, brindaba datos vinculados los índices de la resolución en el primer contacto de América Latina, según las respuestas de consumidores.

Por un lado, el estudio destacaba que el 42% de las interacciones eran resueltas en el primer contacto y 21% en dos contactos, lo que da un resultado de 63% del total en uno o dos contactos. A priori no parecen malos números.

Ahora bien, si se lo contrasta con otros dos datos adicionales, la información no es tan alentadora. De una parte, el 21% de las interacciones quedan sin resolución.

Además, si se compara con Norteamérica y Europa, la relación es negativa: en el primer caso, 69% de las interacciones se resolvían en el primer contacto y ninguna quedaba sin resolución; en el segundo, 49% tenían resolución al primer contacto e igualmente ninguna quedaba sin resolver. Si tenemos en cuenta que son datos de 2007, puede inferirse que hubo un progreso en los dos años que separan estos datos de los del estudio de Aspect.

La información desagregada por algunos países de la región indica:

- Argentina resuelve 43% de las interacciones en el primer contacto y 20% quedan sin solución
- Colombia 50 y 12%
- México 40 y 15%
- Brasil 35 y 31%
- Puerto Rico 49 y 20%

Estos datos implican que hay un buen porcentaje de clientes que se contactan con el Contact Center y no resuelven su inquietud. Ergo, clientes descontentos.

Al mismo tiempo, toda llamada no resuelta en un primer contacto implican gran variedad costos adicionales y menor rentabilidad del Centro por: ocupación innecesarias de recursos (humanos, tecnológicos, etc.); costos telefónicos; posible fuga de clientes insatisfechos; solo por mencionar algunos.

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