lunes, 12 de abril de 2010

Cómo alcanzar buenos índices de FCR

Pelorus Group, compañía consultora y analista independiente, presentó en la segunda mitad de 2008 un informe, que plantea algunas estrategias vinculadas a la tecnología para alcanzar buenos índices de First Call Resolution. Se trata de una métrica cada vez más ponderada por el consumidor final y que impacta directamente en la percepción de calidad del cliente.
Según la consultora, algunas estrategias que ayudan a lograr mayor resolución en el primer contacto son:

- El impulso al autoservicio

- El enrutamiento inteligente de interacciones hacia los agentes más cualificados

- Mostrando al agente un historial completo de las interacciones de los clientes, entre otros datos necesarios, cuando se recibe la interacción del cliente

- Proporcionando a los agentes una base de conocimiento actualizada y fácilmente accesible

- Respuestas automáticas vía mail

- Agilizar el proceso mediante flujos de trabajo integrados y herramientas de colaboración

Esta lista surge del Informe “Boosting First Contact Resolution with Best Practices and Technology Solution”, respaldado por Altitude Software.

Se trata de una lista de posibilidades para ayudar a mejorar los índices de resolución en el primer contacto, a la que se le pueden agregar diversas acciones más vinculadas a los RR HH y los procesos internos. Pero es una interesante guía para la búsqueda de una buena performance en este indicador clave para el Contact Center actual.

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