sábado, 19 de febrero de 2011

Pasos para hacer coaching con agentes

El método de las llamadas grabadas es, en mi opinión, uno de los mejores enfoques para hacer coaching a agentes y asegurar la calidad. A continuación mostramos aquí un plan en 9 pasos para un coaching eficaz de agentes:

1. Selecciona al azar de 2 a 3 llamadas telefónicas. Que las grabaciones sean aleatorias es importante. No hay que registrar tres llamadas seguidas o en el mismo día, ya que el agente puede tener un mal día y esto puede reflejarse en todas las llamadas de una tarde, pero no es necesariamente un reflejo de su rendimiento habitual.

2. Revisa las llamadas e identifica los puntos fuertes y oportunidades. Antes de reunirte con el agente, escucha las llamadas, detalla siempre lo positivo e identifica 1 ó 2 oportunidades para mejorar el rendimiento.

3. Reproduce la conversación y deja al agente escuchar. Durante la reproducción, no es necesario responder.

4. El agente debe responder a la conversación. Después de de la reproducción, pregúntele al agente. La mayoría de los empleados suelen ser demasiado auto-críticos. El agente probablemente tenga en cuenta muchas oportunidades para la mejora y difícilmente podrá articular lo que han hecho bien.

5. Hagamos coaching en la llamada. Utilice el enfoque de "sándwich". Dile al agente lo que hizo bien, seguido de comentarios constructivos, y feedback positivo. Al ofrecer feedback constructivo, comparta sólo una oportunidad de mejora. El empleado probablemente ha observado varias oportunidades de mejora por lo que no hay necesidad de traer de nuevo estas. Trata de mencionar aquello que no identificó el operador y ofrece esto como tu feedback constructivo.

6. Lograr el compromiso para mejorar el rendimiento. Pregunta al agente "¿Qué medidas concretas vas a tomar en los próximos 5 días para mejorar en esta área?". Anota lo que el empleado afirma y repítelo con él. Resume la sesión reiterando fortalezas y ofreciendo el voto de confianza de que puede mejorar en el área identificada.

7. Repite los pasos 2-6 con una segunda y quizás tercera conversación, si es necesario. La aportación de numerosas conversaciones está en que el agente puede responder defensivamente en ciertas ocasiones que aquello fue simplemente una mala llamada. Si esta es la respuesta, se puede optar por revisar una segunda o tercera conversación.

8. Seguimiento antes de la siguiente sesión de coaching con el agente. Cheque con el agente entre medias de las sesiones de coaching que se mantiene el compromiso en mente. Puedes contactar con el empleado por email o a través de una conversación personal.

9. Contrastar las mejoras en la siguiente sesión de coaching. Antes de escuchar conversaciones en la siguiente sesión de coaching, pregunta al operador cómo está progresando hacia el objetivo de la última sesión. Busca mejoras sobre las llamadas revisadas en la última sesión.

Este modelo de coaching en 9 pasos es simple, claro y ofrece valoración de los empleados al tiempo que ofrece soporte para las oportunidades de mejora.

Cuando sigues este proceso en 9 pasos, establecerás expectativas claras de mejora, entrenarás de forma efectiva y consistente y al tiempo estarás motivando a tu equipo.