viernes, 2 de abril de 2010

Formular una estrategia de atención al cliente

Mucha sorpresa me ha causado la formulación de la estrategia de una compañía de la siguiente forma: “nuestra estrategia de atención es responder rápidamente a los clientes, dar información correcta y resolver las quejas y reclamaciones”.

Para formular una estrategia de atención al cliente, entre otras cosas es necesario determinar:

- Objetivo de nuestra estrategia: ser benchmark de nuestro sector industrial; tener el mínimo costo operativo posible con la menor inversión posible; ser un centro de beneficios adicional a nuestros canales comerciales; etc
- Canales de Atención a utilizar: tiendas físicas; correo físico; call centers; mail; fax; redes sociales (cuáles?); otros medios.
- Procesos a realizar a través de cada canal (por ej: altas, bajas, ventas, upgrades, reclamos, retención)
- Organización requerida para hacer funcionar la estrategia
- Niveles de Servicio para cada canal de atención (longitud media de colas, tiempos de espera, % de abandonos, % de atención en tantos segundos)
- Precisión de error fatal y Resolución en primer contacto en cada canal

Con esta información alcanza para definir una estrategia?
En función de lo anterior, para cada industria y segmento de clientes particular existen intervalos entre los que suelen moverse los parámetros a determinar, los que combinados definen los requerimientos en infraestructura, equipamiento, tecnología y capital humano y finalmente las inversiones y costes de operación de esa estrategia.

Cómo sabemos si la estrategia es efectiva?
En general, cada punto adicional de nivel de servicio y precisión que fijamos como objetivo, multiplica nuestros costes de operación logrando incrementos cada vez más pequeños en la satisfacción de los clientes y usuarios.
Desde mi punto de vista la estrategia será efectiva cuando, la compañía logre los objetivos de altas, ventas, y clientes recurrentes y cuando los clientes y usuarios estén satisfechos, mejor aún, sean fieles, al menor costo posible, es decir cuando la estrategia logre alinear los medios con los fines.

Qué tan diferentes pueden ser las estrategias de atención de una compañía de venta de entradas de espectáculos a través de canales remotos, un sistema de emergencias médicas y el sector de préstamos personales de un banco?

4 comentarios:

  1. Muy interesante el artículo. Le recomiendo visitar nuestro sitio web en www.contactcentersonline.com.

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  2. Muchas Gracias por el comentario, y pues quiero comentarle que yo soy seguidor de tan prestigiosa pagina, la recomiendo a toda persona que este en este medio de los Call y Contact Center. te invito a que nos sigas en facebook

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  3. hola : my nombre es Candy trabajo en Aegis un call center que brinda servicios de atencion al cliente de claro argentina para la provincia de chacabuco de argentina, a veces sineto que no puedo manejar la llamada debido a que los clientes creo que sienten que soy muy suave , lo que provoca a que se extienda la llamada.Lo peor de todo es cuando me monitorean me pongo nerviosa y comienzo a tartamudear., me enredo con la informacion que tengo que dar. Serias tan amable de darme algunos tips, porque necesito el trabajo, de verdad lo agradeceria

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  4. Hola Srta Candy, la voz en un trabajo de call center es muy importante, por medio de ella se siente la firmeza y la seguridad de una persona, como tu lo dices es importante aumentar el tuno de la voz y darle un poco mas de marcacion,hablar suave de el espacio de que el cliente abuse del agente de call center pero hay que tener cuidado en no atropellar con nuestra actitud, con el tema de monitoreo si es al lado tuyo cierra los ojos para que te concentres mas, dile a tu monitor que se haga detras tuyo para que no te pongas nerviosa y asi te puede ir mejor, si es un monitoreo remoto no deberías saber que te están monitoreando.

    Saludos

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Muchas Gracias por tu comentario