En un stand un equipo de venta telefónica del call center, se inicio con la polémica, presenté una lista de posibles ineficiencias que podían estar impactando en la productividad, entre las que incluí las siguientes: “ir al sanitario” y “beber agua”, entre otras.
Obviamente, la airada respuesta no se hizo esperar: “Nosotros no somos maquinas, somos personas!”.
Algún tiempo después,un compañero recibió un correo electrónico de un cliente del que transcribo una parte:
“No entiendo como es posible que sean necesarios 35 operadores durante un mes….:
-En un mes, un operador tiene disponible 20 días x 8 horas x 60 minutos= 9.600 minutos…, por tanto, para los 40.000 registros serán necesarios 8,3 operadores Después de mucho meditar, no tuvimos otro remedio que responder aproximadamente así:
“……..en el cálculo que Usted hace, aparentemente asume que un agente habla 60 minutos de su hora, existen tiempos de conexión entre llamada y llamada, tiempos de tipificación de los datos (trabajo después de la llamada), tiempos de descanso, llamadas que no son respondidas en el primer intento, llamadas argumentadas, etc y por último la duración de la jornada que tomamos es de 6 horas y no de 8 horas como Usted calcula en su correo”.
……, pero el tiempo del ciclo completo que se utiliza para calcular las horas de operación necesarias incluye todos los tiempos e ineficiencias (tomar agua cada tantas llamadas; consultar una duda con un supervisor, etc)…..”
En realidad hubiéramos estado encantados con la siguiente respuesta: “Nosotros no somos maquinas, somos personas!”.
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