Algunos de los retos a los que se enfrenta en el cortísimo plazo un Jefe de Operaciones recién nombrado en una nueva empresa , son:
- Conocer las expectativas de los clientes y usuarios de sus operaciones
- Conocer a su nuevo equipo (escuchar mucho más que hablar)
- Entender de primera mano los cuellos de botella de sus operaciones, es decir, que debe encontrar todas aquellas limitaciones y restricciones que impiden obtener resultados o mostrar tendencias de mejora en los indicadores económicos, de ventas, de satisfacción de clientes y usuarios, de calidad, de costos por transacción . Por “primera mano” quiero decir que estos hallazgos debe obtenerlos por visualización y análisis propio independiente de lo que le cuenten y muestren sus colaboradores.
- Revisar la existencia de estándares de operación, definirlos en caso de ausencia, unificarlos en caso de existencia dispersa, seleccionando y difundiendo las mejores prácticas y elevarlos en caso de que no generen niveles de satisfacción de clientes y usuarios.
- Generar los ámbitos y herramientas necesarios para el entrenamiento y formación de sus colaboradores
- Establecer mecanismos de feedback de clientes y usuarios en el caso que no existan para poder alinear y ajustar los estándares de la operación.
- Establecer prioridades y un plan de acción definiendo objetivos, responsabilidades, recursos afectados y tiempos.
- Establecer circuitos adecuados de comunicación y gestión de la información.
- Generar entusiasmo y confianza en los miembros de la organización que “están bien predispuestos”. Sumar adeptos.
- Adoptar una posición de cumplimiento sin chistar de los pedidos de los clientes, por más que estos impliquen situaciones de revisión de contratos, o cuestiones no establecidas en la relación (necesito para hoy este nuevo reportes que está pidiendo el cliente!!).
- hablar mucho más que escuchar (vender un personaje a sus nuevos colaboradores)
- Intermediar o tomar el rol de mensajero entre la dirección general y sus colaboradores para transmitir las incomodidades que estos últimos dicen tener y convertirlas en los motivos por los cuales no se logran resultados
- intentar recortar costos superfluos que dificultan aún más la operación.
- Generar terror y desconfianza en todos los miembros de la organización, inclusive en los que “están bien predispuestos”.
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