domingo, 31 de enero de 2010

Inicios de un Jefe de Operación

Algunos de los retos a los que se enfrenta en el cortísimo plazo un Jefe de Operaciones recién nombrado en una nueva empresa , son:
  • Conocer las expectativas de los clientes y usuarios de sus operaciones
  •  Conocer a su nuevo equipo (escuchar mucho más que hablar)
  • Entender de primera mano los cuellos de botella de sus operaciones, es decir, que debe encontrar todas aquellas limitaciones y restricciones que impiden obtener resultados o mostrar tendencias de mejora en los indicadores económicos, de ventas, de satisfacción de clientes y usuarios, de calidad, de costos por transacción . Por “primera mano” quiero decir que estos hallazgos debe obtenerlos por visualización y análisis propio independiente de lo que le cuenten y muestren sus colaboradores.
  • Revisar la existencia de estándares de operación, definirlos en caso de ausencia, unificarlos en caso de existencia dispersa, seleccionando y difundiendo las mejores prácticas y elevarlos en caso de que no generen niveles de satisfacción de clientes y usuarios.
  • Generar los ámbitos y herramientas necesarios para el entrenamiento y formación de sus colaboradores
  • Establecer mecanismos de feedback de clientes y usuarios en el caso que no existan para poder alinear y ajustar los estándares de la operación.
  • Establecer prioridades y un plan de acción definiendo objetivos, responsabilidades, recursos afectados y tiempos.
  • Establecer circuitos adecuados de comunicación y gestión de la información.
- Generar entusiasmo y confianza en los miembros de la organización que “están bien predispuestos”. Sumar adeptos. 

Sin embargo, si realizara una recopilación descriptiva de las acciones que realizaron Directores de Operaciones recién nombrados, probablemente se encontraría con lo siguiente:

  • Adoptar una posición de cumplimiento sin chistar de los pedidos de los clientes, por más que estos impliquen situaciones de revisión de contratos, o cuestiones no establecidas en la relación (necesito para hoy este nuevo reportes que está pidiendo el cliente!!).
  • hablar mucho más que escuchar (vender un personaje a sus nuevos colaboradores)
  • Intermediar o tomar el rol de mensajero entre la dirección general y sus colaboradores para transmitir las incomodidades que estos últimos dicen tener y convertirlas en los motivos por los cuales no se logran resultados
  • intentar recortar costos superfluos que dificultan aún más la operación.
  • Generar terror y desconfianza en todos los miembros de la organización, inclusive en los que “están bien predispuestos”.
Aunque para cada uno de estos puntos existe una delgada línea que separa lo que está bien de lo que está mal (por más que "el cliente siempre tiene la razón", para algo se inventaron los contratos), generalmente aquí está expresado en el sentido de lo que no tiene sentido.

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