Formular una estrategia de atención al cliente

Mucha sorpresa me ha causado la formulación de la estrategia de una compañía de la siguiente forma: “nuestra estrategia de atención es responder rápidamente a los clientes, dar información correcta y resolver las quejas y reclamaciones”.

Para formular una estrategia de atención al cliente, entre otras cosas es necesario determinar:

- Objetivo de nuestra estrategia: ser benchmark de nuestro sector industrial; tener el mínimo costo operativo posible con la menor inversión posible; ser un centro de beneficios adicional a nuestros canales comerciales; etc

- Canales de Atención a utilizar: tiendas físicas; correo físico; call centers; mail; fax; redes sociales (cuáles?); otros medios.

- Procesos a realizar a través de cada canal (por ej: altas, bajas, ventas, upgrades, reclamos, retención)

- Organización requerida para hacer funcionar la estrategia

- Niveles de Servicio para cada canal de atención (longitud media de colas, tiempos de espera, % de abandonos, % de atención en tantos segundos)

- Precisión de error fatal y Resolución en primer contacto en cada canal

Con esta información alcanza para definir una estrategia?

En función de lo anterior, para cada industria y segmento de clientes particular existen intervalos entre los que suelen moverse los parámetros a determinar, los que combinados definen los requerimientos en infraestructura, equipamiento, tecnología y capital humano y finalmente las inversiones y costes de operación de esa estrategia.

Cómo sabemos si la estrategia es efectiva?

En general, cada punto adicional de nivel de servicio y precisión que fijamos como objetivo, multiplica nuestros costes de operación logrando incrementos cada vez más pequeños en la satisfacción de los clientes y usuarios.

Desde mi punto de vista la estrategia será efectiva cuando, la compañía logre los objetivos de altas, ventas, y clientes recurrentes y cuando los clientes y usuarios estén satisfechos, mejor aún, sean fieles, al menor costo posible, es decir cuando la estrategia logre alinear los medios con los fines.

Qué tan diferentes pueden ser las estrategias de atención de una compañía de venta de entradas de espectáculos a través de canales remotos, un sistema de emergencias médicas y el sector de préstamos personales de un banco?