El tráfico en la ciudad cada día es más complicado. Llamar a su prospecto ahorra tiempo en desplazamientos y ayuda a pre-calificarlo.
A todos nos molesta hacer ciertas llamadas. Lo peor que puede suceder es que cuelguen el teléfono o se porten condescendientemente. Las consecuencias de no hacerlo son más importantes que cualquier incomodidad que usted sienta. Evite leer el periódico, almorzar temprano y ordenar su escritorio para evitar hacer ese tipo de llamadas. Fije siempre un objetivo antes de llamar. Escriba lo que quiere lograr antes de levantar el teléfono. Puede ser un pedido o una cita. Dígalo como una afirmación, no como una pregunta. Sea amigable con la recepcionista. Muestre capacidad, no incertidumbre. Amablemente dígale lo que necesita. Solicite su ayuda. Tienen mucho poder de influencia. Evite decir “qué tal, cómo le va” o “usted no me conoce”. Como no lo pueden ver, resulta más fácil no ser comprendido por teléfono que en persona. Al hablar por teléfono usted no puede observar las expresiones faciales ni las pautas de comportamiento de la otra persona. La interpretación de los tonos de voz puede ser errónea y se puede creer en indirectas y significados ocultos que en realidad no existen. Decir que no por teléfono no requiere esfuerzo ni presenta complicaciones por no estar frente a frente. Pero si es algo rápido, su cliente o prospecto querrá resolver el asunto sin problemas y aceptará su propuesta. Los emails, cartas y llamadas telefónicas preceden o anteceden una reunión, pero no son persuasivos en sí mismos. Si usted verdaderamente desea conseguir algo, preséntese personalmente.
La transacción telefónica es muy breve. No hay tiempo suficiente para compartir información y experiencias y conseguir la satisfacción de mutuas necesidades. Se produce un clima en el que florece el comportamiento competitivo de ganar o perder. Por teléfono la gente tiende a ser impersonal y a concentrarse en lo que quiere decir. La conversación no es espontánea y el foco de discusión lo representan las normas y procedimientos. Como resultado, gana la parte más fuerte.
En cualquier negociación, la celeridad siempre es sinónimo de riesgo. En un conflicto, ya se resuelva personalmente o por teléfono, una prisa indebida pone en peligro potencial a una de las partes. Si usted está menos preparado, no puede verificar la información que recibe y no tiene base suficiente para confiar en la otra persona, la norma general es hacer tiempo.
Si se trata de una transacción rápida y usted no puede determinar los hechos, demore las cosas y vaya con lentitud. Lo mejor cuando no se sabe qué hacer es no hacer nada. Actuar únicamente tiene sentido cuando le beneficia a uno. Dejar de actuar tiene sentido cuando la acción sólo conviene al adversario. El poder nunca es constante. El paso del tiempo puede fortalecer su posición negociadora.
Atrévase. Pida la cita: “Parece que nuestros servicios le pueden ser de gran utilidad. Nos podemos reunir y saber más acerca de su transacción y revisar con más detalle de qué manera podemos prestarle servicio a su compañía. ¿Le parece bien?” “¿Prefiere que nos reunamos el Martes o el Jueves? ¿En la mañana o en la tarde? ¿Estaría bien el Jueves a las 2, o el Viernes a las 10?”
Verifique quién toma la decisión: No pierda tiempo con la persona equivocada. “Entiendo que usted es la persona que decide acerca de la compra del equipo, ¿es cierto?”. Espere la respuesta. Si no es la persona indicada, pregunte quién es, y luego pida ser transferido con esa persona. “Estoy haciendo un seguimiento”. Ésta es una frase mágica. Cuando está confirmando algo con un posible cliente use “seguimiento” en su saludo inicial. A las personas les gusta la gente profesional.
Puede parecer sencillo marcar un número de teléfono y hablar personalmente de un producto o un servicio. Es necesario realizar un contacto correcto e ir con cuidado para que funcione bien. La reacción del prospecto ante un vendedor puede ser que se imagine una charla entusiasta y culebrera sobre el producto, lo que puede ocasionar que no se de la venta.
La venta no se da porque la llamada no está preparada y organizada, no está dirigida a un individuo, no es clara y está mal estructurada. Si la charla es recitativa, introspectiva y centrada solamente en lo que quiere el vendedor, no hay venta. Para crear aceptabilidad debe darse el momento adecuado, debe comprobar que la duración sea conveniente.
El objetivo de su llamada debe ser siempre específico, medible, alcanzable, realista y temporal. De esta forma, el objetivo, le ayuda a mantenerse centrado en el cliente, evita la digresión, y mantiene el control.
Programe los acuerdos secundarios como enviar un documento, visitar algún lugar, conocer a alguien mas, hacer una presentación y completar algunos requerimientos.
Recuerde responder rápida y precisamente a cada pregunta que haga el prospecto, adoptar una postura apropiada, escuchar atentamente. Es un dialogo, no un monólogo.
En todo momento debe ser educado, vigilar las pausas, tener a mano la información adecuada, tener cuidado con los nombres y colgar siempre de último.
Utilice la voz para transmitir un efecto positivo, hable con un ritmo adecuado, utilice la inflexión para reforzar el significado y transmitir la sensación que esa llamada es única y muy especial. Sus obligaciones en la llamada son: Sonreír, añadir el énfasis adecuado, asegurar la claridad, ser positivo, ser conciso, evitar el argot, querer escuchar, parecer un buen oyente, esforzarse por entender, reaccionar, dejar de hablar, utilizar el énfasis, hacer comprobaciones, concentrarse y anotar los puntos clave.
La actitud determina la estructura de la llamada. No creer en su producto, su empresa, su precio y en usted mismo se oye. Un tomador de pedidos no es un Televendedor, no le reporta crecimiento a su negocio.
Siempre logre una buena, breve y efectiva introducción, haciendo que el prospecto se abra desde el comienzo y no tenga ganas de cortar la llamada. Esto se logra siendo entusiasta al mantener el interés del interlocutor. No tener miedo de fracasar. El miedo se escucha.
Entonces, el prospecto siente placer de hablar con una persona tan cómodamente como si se conocieran desde siempre, se acercan lo suficiente para ser amables pero sin ser confianzudos. Así mismo, guía al cliente hacia donde usted quiere, no se salga del curso de la conversación.
Nunca debe ser esquivo. Debe aceptar y resolver las objeciones como un paso necesario para lograr que le compren. Igualmente debe conocer perfectamente el producto que vende y todos los procedimientos para facilitar la venta.
Su labor es ayudar a comprar y captar el problema del cliente con mucha intuición, mediante la honestidad al tener una visión realista de lo que vende y no generar una expectativa innecesaria en el cliente.
Recuerde que usted está en contacto diario con clientes y prospectos. A ellos no les incumbe si usted es un profesional nuevo o experimentado.
Si a diario atiende a clientes, usted sabe muy bien toda la información que sus clientes le brindan, lo que les agrada y lo que no. Especialmente esto último es lo que nos ayuda a mejorar nuestro servicio.
Venda con su voz. Aprenda a conocer su voz y la forma de emplearla mejor para obtener ambiciosos resultados. Una correcta modulación le ayudará a lograr una voz cálida. Sonría y respire más lentamente. Grábese, escuche su voz y perfeccione su tono profesional.
Mi Gerente Comercial me preguntaba, cómo hacía para conseguir siempre citas con los gerentes de otras empresas y saltarme a la señorita barrera. El tono que utilizo para llamar, junto con la seguridad que mi producto es algo que el prospecto necesita, ayudan mucho. Así mismo, hacer la pregunta referente al motivo de la llamada, que no sea ni personal ni laboral completamente es clave. Es decir, una pregunta que solo puede responder el gerente y la secretaria se ve obligada a comunicarme con él. Al vender diplomados, llamo y simplemente pido confirmar la asistencia al diplomado que inicia el próximo lunes, luego de haber enviado por email la información.
